DEEL I: ALGEMEEN

Artikel 1 – Definities

Voor de interpretatie van onderhavige Algemene Voorwaarden zijn volgende definities van toepassing.

1. Algemene Voorwaarden: Onderhavige algemene voorwaarden.
2. Contractuele Voorwaarden: de contractuele voorwaarden die onderdeel zijn van de door de Klant ondertekende overeenkomst.
3. Diensten: De diensten die de Dienstverlener aan de Klant zal verlenen, zoals omschreven in de in de door de Klant ondertekende overeenkomst of offerte. Deze worden steeds beheerst door onderhavige Algemene Voorwaarden en de Contractuele Voorwaarden.
4. Dienstverlener: De naamloze vennootschap Willux.be met zetel te Hogendries 38, B-9450 Heldergem en met ondernemingsnummer 0867.410.127, RPR Dendermonde.
5. Bug(s): Klein(e) Gebrek(en) die door hun aard de bedrijfsmatige ingebruikname en werking van de Diensten redelijkerwijze niet in de weg staan.
6. Externe Leveranciers: Derde partijen, meer specifiek producenten en/of leveranciers van software en/of hardware van de Dienstverlener, met inbegrip van de onderhoudsdiensten van deze leveranciers ten behoeve van de software en/of hardware.
7. Gebruiker(s): De perso(o)n(en) die door de Klant gemachtigd zijn om de infrastructuur te gebruiken en door middel van een gebruikersnaam en paswoord, toegang hebben tot de apparatuur en programmatuur van de Klant.
8. Incident: Een ongeplande onderbreking of vermindering van kwaliteit van een IT-service (een service onderbreking).
9. Gebreken (of Gebrekkig(e)): Het niet (volledig) voldoen van de Diensten aan de specificaties zoals bepaald in het Project, die de bruikbaarheid van de Diensten ernstig in het gedrang brengen (i.e. kritiek), Bugs uitgezonderd.
10. Infrastructuur: Alle hard- en software van de Klant die al dan niet door de Dienstverlener werd geleverd alsmede de Diensten van de Dienstverlener die aan de Klant worden geleverd in het kader van de Overeenkomst.
11. Key-user(s): De door de Klant aangeduide perso(o)n(en) die beschikken over de noodzakelijke de knowhow en kennis, met inbegrip van technische, bedrijfs- en operationele processen betreffende, niet-limitatief, de werking van de Klant, haar processen en systemen en de behoeften van de werkvloer. Deze perso(o)n(en) bezorgen de noodzakelijke informatie en behoeftes van de werkvloer aan de Dienstverlener.
12. Klant: De natuurlijke persoon of rechtspersoon die beroep doet op de Dienstverlener voor het verstrekken van ICT-diensten en daartoe een overeenkomst met de Dienstverlener heeft gesloten of een offerte voor akkoord heeft ondertekend.
13. Medewerkers: Personeelsleden, personeelsleden van de aan de Dienstverlener verbonden vennootschappen, zelfstandige medewerkers, onderaannemers, consultants en enige andere natuurlijke dan wel rechtspersonen die rechtstreeks of onrechtstreeks betrokken zijn bij het verlenen van de Diensten.
14. Overeenkomst: De overeenkomst tussen de Dienstverlener en de Klant die tot stand is gekomen door de goedkeuring van de offerte door de Klant en/of de ondertekening van de overeenkomst, met inbegrip van haar Contractuele Voorwaarden alsook haar bijlagen, onderhavige Algemene Voorwaarden, de Verwerkersovereenkomst en de voormelde goedgekeurde offerte.
15. Project: Het geheel van Diensten en de samenwerking tussen Partijen zoals omschreven in de getekende offerte en/of ondertekende overeenkomst.
16. Projectdocument: Elke documentatie omtrent de essentiële bestanddelen van het Project, waaronder, doch niet beperkt tot, de doelstellingen, indicatieve oplevertermijnen, potentiële risico’s, planning en budgettering alsook de door de Dienstverlener gebruikte tools en processen voor het bereiken van de doelstellingen.
17. Verwerkersovereenkomst: de voorwaarden van de Dienstverlener die van toepassing zijn op de voor de Klant betreffende verwerking van persoonsgegevens en die te allen tijde raadpleegbaar zijn op de URL: https://willux.be/verwerkersovereenkomst/. De Klant bevestigt kennis genomen te hebben van deze Verwerkersovereenkomst voorafgaandelijk het tot stand komen van de Overeenkomst en hiermee akkoord te gaan.
18. Werkuren: Maandag tot en met vrijdag tussen 08:45u – 17:00u, met uitzondering van wettelijke feestdagen.

Alle definities die in het meervoud worden gedefinieerd, hebben dezelfde mening in het enkelvoud, en omgekeerd.

Artikel 2 – Rangorde van bepalingen

2.1           De bepalingen van deze Algemene Voorwaarden zijn steeds essentieel voor en integraal van toepassing op elke contractuele relatie tussen de Partijen, hetgeen door de Klant wordt erkend en zonder enig voorbehoud wordt aanvaard, waarmee deze laatste verzaakt aan de eventuele toepassing van diens eigen algemene voorwaarden.

2.2            De Dienstverlener heeft het recht om de Algemene Voorwaarden gedurende de looptijd van de Overeenkomst te wijzigen en brengt de Klant hiervan op de hoogte. De Algemene Voorwaarden zijn te allen tijde raadpleegbaar op https://willux.be/algemene-voorwaarden en de meest recente algemene voorwaarden zijn van toepassing. Behoudens tijdig protest van de Klant, wordt de Klant geacht met de meest recente Algemene Voorwaarden in te stemmen.

2.3     In geval van strijdigheid tussen, of onsamenhangendheid van de documenten van de Overeenkomst, is volgende hiërarchie van toepassing, bij volgende dalende prioriteitsorde:

1. De goedgekeurde offerte en/of ondertekende overeenkomst;
2. De Contractuele Voorwaarden;
3. De Verwerkersovereenkomst;
4. De Algemene Voorwaarden;
5. De factuurvoorwaarden van de Dienstverlener.

Ingeval van strijdigheid prevaleren de bepalingen zoals uiteengezet in het document met de hoogste hiërarchie, dit behoudens uitdrukkelijk en schriftelijk akkoord vanwege de Dienstverlener.

2.4           De Klant kan de Verwerkersovereenkomst, de Algemene Voorwaarden, de Contractuele Voorwaarden en factuurvoorwaarden opslaan op een duurzame gegevensdrager en wordt bij enige wijziging die op de contractuele relatie tussen Partijen betrekking heeft, via een wijze die passend is voor een communicatie op afstand op de hoogte gesteld.

2.5           De toepassing van eventuele inkoop-, verkoop- of enige andere voorwaarde van de Klant wordt uitdrukkelijk uitgesloten, dit behoudens uitdrukkelijk en schriftelijk akkoord vanwege de Dienstverlener.

Artikel 3 – Onderwerp

3.1           Onderhavige Algemene Voorwaarden bevatten de algemene bepalingen en voorwaarden die van toepassing zijn op de levering van Diensten aan de Klant door de Dienstverlener. Het Project wordt bepaald en uiteengezet in de offerte/overeenkomst die door de Klant moet worden goedgekeurd/ondertekend.

3.2          Wanneer de goede werking van de Diensten en de veiligheid van de Infrastructuur van de Klant afhankelijk is van één of meerdere andere door de Dienstverlener aangeboden diensten, zal zij de Klant hiervan inlichten middels de offerte. Indien de Klant de voorgestelde diensten niet onderschrijft, erkent en aanvaardt de Klant zijn de verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid voor de gevolgen betreffende de werking van de Diensten en voor de veiligheid van diens Infrastructuur. De Klant zal hiertoe een formulier ondertekenen dat door de Dienstverlener ter beschikking wordt gesteld.

Artikel 4 – Verplichtingen van de Klant

4.1 Key-Users

4.1.1       De Klant is ertoe gehouden steeds alle voor de uitvoering van de Diensten nuttige en noodzakelijke gegevens of inlichtingen tijdig aan de Dienstverlener mee te delen, dit zowel voorafgaandelijk aan de startdatum van de Diensten als tijdens de uitvoering daarvan.

4.1.2       De Klant zal, op verzoek van de Dienstverlener, Key-users aanstellen die gemachtigd zijn om contact op te nemen met de Dienstverlener en deze voor aanvang van Diensten aan de Dienstverlener meedelen. Het aantal nodige Key-users wordt per Project vermeld op de offerte van de Dienstverlener. De Klant is niet gehouden om voor ieder Project dezelfde of andere Key-users aan te stellen.

Indien de Klant haar aangestelde Key-users wenst te wijzigen, is zij gehouden deze wijzigingen aan de Dienstverlener mee te delen.

De Klant staat in en maakt zich sterk dat de hoor haar aangestelde Key-users beschikken over de knowhow en kennis, waaronder ook technische, bedrijf en operationele kennis betreffende, doch niet-limitatief, de werking van de Klant, haar processen en systemen.

4.1.3      De Dienstverlener kan niet aansprakelijk gesteld worden voor het niet eerbiedigen van termijnen en schade die voortvloeit uit het feit dat de Klant niet het in de offerte bepaalde aantal Key-users of niet de nodige gekwalificeerde Key-users heeft aangesteld.

4.2 IT-infrastructuur

4.2.1      De Klant garandeert dat voor de software die geïnstalleerd is op haar systemen en Infrastructuur een geldige licentie bij de leverancier/fabrikant is onderschreven.

4.2.2      De Dienstverlener wordt bij onderhavige Algemene Voorwaarden gemachtigd door de Klant om zonder verdere verwittiging de servers en netwerkdevices van de Klant over te nemen voor het uitvoeren van de Diensten. Werkstations kunnen slechts door de Dienstverlener worden overgenomen na goedkeuring van de respectievelijke Gebruiker(s).

4.2.3       Indien een probleem of een onderhoud niet van op afstand door de Dienstverlener kan worden verholpen of uitgevoerd, verbindt de Klant er zich toe de Dienstverlener toegang te geven tot haar fysieke locatie waar de infrastructuur, apparatuur en programmatuur zich ook bevindt.

Indien de Dienstverlener geen toegang op afstand of fysieke toegang heeft tot de infrastructuur, apparatuur en software van de Klant, met inbegrip van de werkstations van de Gebruiker(s), kunnen de Diensten met vertraging, onvolledig of zelfs niet worden geleverd, alsook door de Dienstverlener worden opgeschort overeenkomstig artikel 17 van onderhavige Algemene voorwaarden.

4.2.4       De Klant zal voorkomen dat onbevoegden misbruik maken van de Diensten en neemt hiertoe de nodige technische en organisatorische maatregelen ten einde haar onderneming, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, haar infrastructuur, hardware, IT-omgeving, … te beveiligen.

Artikel 5 – Uitvoering

5.1 Algemeen

5.1.1       De Dienstverlener verbindt er zich toe de Diensten uit te voeren ten behoeve van de Klant.

5.1.2       De Klant wordt onherroepelijk beschouwd als een professioneel gebruiker, handelend in het kader van zijn/haar beroepswerkzaamheden. De Klant wordt geacht in het bezit te zijn van de relevante knowhow met betrekking tot de te verlenen Diensten, en Gebruikers/Key-users te werk te stellen met de nodige deskundigheid.

5.1.3       De Klant is ertoe gehouden de Diensten voor eigen rekening aan te wenden. Het overdragen, doorverkopen, verhuren, uitlenen of op eender welke wijze ter beschikking stellen van de Diensten aan derden zonder voorafgaandelijke schriftelijke toestemming van de Dienstverlener is niet toegestaan en betreft een zeer ernstige inbreuk op onderhavige Algemene Voorwaarden. De Dienstverlener heeft geen enkele verplichting om een overdracht, doorverkoop, verhuur, uitlening of op eender welke wijze ter beschikking stellen goed te keuren.

5.2 Plaats van uitvoering

5.2.1       Indien de Diensten worden uitgevoerd in de lokalen van de Klant dienen de werkruimte en faciliteiten van de Klant te voldoen aan alle wettelijke eisen. De Klant vrijwaart de Dienstverlener, voor aanspraken van derden (waaronder inbegrepen Medewerkers van de Dienstverlener), die in verband met de uitvoering van de Overeenkomst schade lijden welke het gevolg is van handelen of nalaten van de Klant of van onveilige situaties in de Klant haar organisatie.

De Klant is gehouden de binnen haar organisatie geldende huis- en beveiligingsregels voor de aanvang van de Diensten aan de Medewerker(s) die zich begeven op de terreinen van de Klant kenbaar te maken.

5.2.2       De Klant dient aan de Medewerker(s), onder voorwaarde dat deze zich houden aan de door Klant redelijkerwijs opgestelde en meegedeelde veiligheidsvoorschriften, vrije toegang te verlenen tot de werkomgeving.

5.3 Diensten

5.3.1       De Dienstverlener zal het Project naar best vermogen uitvoeren en zal rekening houden met de technische aanwijzingen, richtlijnen en andere dienende informatie dewelke zij van de Klant ontvangt overeenkomstig artikel 5.4 van onderhavige Algemene Voorwaarden. De Diensten van de Dienstverlener betreffen een middelenverbintenis.

5.3.2       De Klant erkent en aanvaardt dat hij door ondertekening van de offerte het voorwerp/de scope per Project met kennis van zaken heeft goedgekeurd. De Diensten zullen door de Dienstverlener worden ontwikkeld en/of geleverd overeenkomstig de beschrijving in de onderhavige Algemene Voorwaarden.

5.3.3       De Dienstverlener garandeert geen geschiktheid of verhandelbaarheid van de Diensten om specifieke taken uit te voeren zoals voorzien door de Klant, indien zij niet uitdrukkelijk zijn inbegrepen in de offerte dan wel in de beschrijving van de functionele specificaties. Het ontbreken, dan wel een gebrekkige omschrijving van de functionele specificaties is een verantwoordelijkheid van de Klant en kan de Dienstverlener onder geen enkel beding voor worden aangesproken.

5.3.4       De Dienstverlener zal haar Diensten leveren met alle zorg die redelijkerwijs mogelijk is volgens de stand van de techniek.

5.4 Samenwerkingsplicht

5.4.1       Partijen erkennen en aanvaarden dat het welslagen van de werkzaamheden op het gebied van informatie- en communicatietechnologie afhankelijk is van de juiste en tijdige onderlinge samenwerking.

5.4.2       De Dienstverlener verstrekt de Diensten binnen de grenzen van de Overeenkomst en de door de Klant verstrekte informatie. De Klant garandeert de volledigheid en juistheid van door haar verstrekte informatie, en andere gegevens die relevant zijn en zeker die gegevens die cruciaal zijn om de Dienstverlener in staat te stellen zijn verplichtingen te kunnen nakomen, zoals niet limitatief in het kader van een migratie van de gegevens. De Klant vrijwaart de Dienstverlener voor elke schade die zou ontstaan door een verkeerde, laattijdige of onvolledige informatie, waaronder de verschaffing van gegevens

5.4.3       De Klant zal aan de Dienstverlener tijdig alle medewerking, informatie, gegevens, kennis en ondersteuning door eigen personeel of aangestelden verstrekken die redelijkerwijs noodzakelijk is voor de Dienstverlener om aan haar verplichtingen te kunnen voldoen, dit inclusief maar niet limitatief, de toegang tot een geschikte computer, netwerk, internet, telefonie, VPN, tokens, ….

Indien de Diensten geleverd worden buiten de kantoren van de Klant, zal de Klant instaan voor alle beveiligingsmaatregelen noodzakelijk om de Diensten via een internetverbinding te leveren. De speciale inzet van het personeel of materiaal van de Klant die benodigd is voor het Project wordt schriftelijk in de offerte en/of ondertekende overeenkomst opgenomen.

5.4.4       Wanneer het niet ter beschikking stellen door de Klant van het door de Dienstverlener gevraagde personeel, informatie en / of materiaal extra kosten tot gevolg heeft, inclusief, maar niet beperkt tot, een extra tijdsbesteding van de Medewerkers van de Dienstverlener, zullen deze extra kosten bijkomend aan de Klant worden gefactureerd.

5.4.5       De Klant garandeert dat indien bij de uitvoering van de Overeenkomst de inzet van haar personeel nodig is, dit personeel de juiste vaardigheden en benodigde ervaring bezit voor de uitvoering van de aan hen toebedeelde taken.

5.4.6       De Dienstverlener zal haar diensten in regie, tenzij anders bepaald in de offerte en/of ondertekende overeenkomst, en naar best vermogen uitoefenen. De Partijen verklaren dan ook voor zoveel als nodig dat de aan de Dienstverlener toegewezen Diensten als een middelenverbintenis moet worden gekwalificeerd.

5.4.7       De Klant draagt steeds de verantwoordelijkheid voor haar bestaande Infrastructuur (bijvoorbeeld, maar niet-limitatief: hardware, software, servers, website, databases, controle- en beveiligingsprocedures, systeembeheer, etc.) en de goede functionaliteit, beschikbaarheid en veiligheid.

5.4.8       De Klant erkent en aanvaardt dat bij een gebrek aan samenwerking, na aangetekende ingebrekestelling vanwege de Dienstverlener, waarbij een remediëringsperiode van 14 dagen werd toegestaan, dit gevolgen kan hebben naar de levering en / of gebruik van de Diensten en de gestelde waarborgen door de Dienstverlener. De Klant doet alsdan uitdrukkelijk afstand om de Dienstverlener aansprakelijk te stellen voor laattijdige of gebrekkige levering, schade aan de Diensten of gegevens van de Klant, onbeschikbaarheid van de Diensten.

5.5 Fair Use

5.5.1       De Klant verbindt er zich toe om de toepassing van de Diensten op haar Infrastructuur, apparatuur en programmatuur tijdens de volledige duurtijd van de Overeenkomst op normale wijze en als goede huisvader te zullen gebruiken, meer bepaald, doch niet-limitatief, is het de klant verboden om:

• het geheel of een deel van de Diensten en/de door de Dienstverlener ter beschikking gestelde software van haarzelf of van haar Externe Leveranciers te kopiëren of ter beschikking te stellen aan derden (behalve wanneer daartoe een schriftelijke machtiging of toelating door de Dienstverlener werd verleend);
• de Diensten uit te laten voeren op een manier die de werking van de Diensten kan schaden, storen of onmogelijk maken;
• de Diensten te wijzigen of afgeleide werken te creëren op basis van de Dienst(en);
• de Dienst(en) te reverse-engineeren of te decoderen;
• de Diensten uit te laten voeren in een toepassing of situatie die schade kunnen veroorzaken;
• …

5.5.2       De Klant is gehouden om te allen tijde de uitdrukkelijke, schriftelijke en voorafgaande toestemming van de Dienstverlener te verzoeken voor:

• de permanente of tijdelijke reproductie van een gedeelte of het geheel van de Diensten, ongeacht op welke wijze en in welke vorm. Voor zover voor het laden of in beeld brengen, of de uitvoering, transmissie of opslag van een computerprogramma deze reproductie van de Diensten noodzakelijk is;
• het vertalen, bewerken, arrangeren of anderszins veranderen van de Diensten, en de reproductie van het resultaat daarvan, onverminderd de rechten van degene die de Diensten verandert;
• de eindgebruikerslicentie te overtreden;
• elke vorm van distributie, met inbegrip van het verhuren en uitlenen, van de Diensten of kopieën daarvan onder het publiek.

5.5.3        De Klant verbindt er zich toe om de toepassing van de Diensten op haar Infrastructuur, apparatuur en programmatuur tijdens de volledige duurtijd van de Overeenkomst op normale wijze en als goede huisvader te zullen gebruiken, meer bepaald, doch niet-limitatief, is het de klant verboden om:

5.5.4       Bij inbreuk of vermoeden van inbreuk, is de Dienstverlener gerechtigd om, mits voorafgaande kennisgeving aan de Klant, alle maatregelen te treffen, en / of de Diensten toegekend aan de Klant op te schorten, zonder enig recht tot terugbetaling noch vergoeding in hoofde van de Klant.

5.6 Back-up & Updates

5.6.1       Uitgezonderd de gevallen waarbij back-updiensten zijn voorzien in het Project, is de Klant verantwoordelijk voor het instellen van procedures die haar toelaten om op elk ogenblik verloren of gewijzigde bestanden, gegevens of programma’s te reconstrueren ongeacht de oorzaak van het verlies of wijziging. De Klant is gehouden om op dagelijkse basis over de nodige back-ups van zijn computerprogramma’s, bestanden en gegevens te beschikken. De Dienstverlener kan onder geen enkel beding aansprakelijk worden gesteld voor eventuele beschadiging, vernietiging of verlies van gegevens of documenten ten gevolge van het ontbreken van voormelde back-up.

5.6.2       De Dienstverlener kan, doch is daartoe geenszins verplicht, in het kader van zijn Diensten aan de Klant updates van software ter beschikking stellen. De Klant kan deze updates niet weigeren. De Klant kan de Dienstverlener wel verzoeken om de doorvoering van de update uit te stellen met maximaal één (1) week nadat de Dienstverlener de Klant ter kennis heeft gesteld van de geplande update. De Dienstverlener is evenwel niet verplicht dit uitstel toe te kennen noch is hij ertoe gehouden enige motivering te verschaffen bij een weigering van een uitstel.

5.7 Medewerker(s)

5.7.1       Voor de uitvoering van de Overeenkomst doet de Dienstverlener beroep op één of meerdere Medewerkers. De Dienstverlener houdt zich het recht voor om te bepalen welke Medewerker wordt toegewezen aan de Klant voor uitvoering van de Diensten, alsook om deze Medewerker te vervangen gedurende duurtijd van de Overeenkomst.

5.7.2       Indien beide Partijen het wenselijk of noodzakelijk achten, kunnen zij tevens in onderling overleg, hetzij tijdelijk, hetzij definitief, een andere Medewerker aanduiden om de uitvoering van de Overeenkomst te bewerkstelligen.

5.7.3       De Klant kan om de vervanging van de Medewerker verzoeken indien de Klant op schriftelijk en op gemotiveerde wijze duidt waarom de Medewerker niet (langer) voldoet aan de gestelde eisen. Dit ontslaat de Klant niet van haar verplichting om de door de Medewerker uitgevoerde prestaties te vergoeden.

5.7.4        Indien de Dienstverlener het verzoek van de Klant inwilligt, verbindt zij er zich toe om voor zover redelijkerwijze mogelijk is een vervangende Medewerker ter beschikking te stellen van de Klant.

5.8 Gebruikers

5.8.1        De Klant kan éénmaal per maand aan de Dienstverlener per schriftelijke kennisgeving verzoeken om het aantal Gebruikers te verhogen of te verlagen.

5.8.2        In afwijking van bovenstaand artikel 5.8.1 kan de Klant, indien deze gekozen heeft voor een jaarlijkse schaalbaarheid van de Overeenkomst, het aantal Gebruikers enkel op de datum van de verjaardag van de Overeenkomst verlagen, mits de Klant de Dienstverlener hiertoe schriftelijk heeft verzocht minstens één (1) maand voor de datum van de verjaardag van de Overeenkomst.

Artikel 6 – Vergoeding en betalingsmodaliteiten

6.1           De prijzen van de Diensten worden bepaald in de offerte en zijn exclusief BTW, tenzij andersluidend gestipuleerd in de offerte.

De in de offerte en andere meegedeelde prijzen omvatten geenszins de kosten voor de eventuele apparatuur, de kosten van telefonie, internettoegang, aansluitingskosten, draadloze diensten en andere mogelijke vormen van datatransmissie die nodig is/zijn voor het uitvoeren van de Diensten. Deze kosten zijn eigen aan de Klant, tenzij dit uitdrukkelijk tussen Partijen anders schriftelijk wordt overeenkomen.

6.2           Alle facturen dienen door de Klant te worden betaald overeenkomstig de op de factuur vermelde betalingscondities. Bij gebreke aan specifieke betalingscondities op de factuur en/of Deel II en III van deze Algemene Voorwaarden is de Klant gehouden de factuur binnen de dertig (30) dagen na factuurdatum te voldoen. Elke factuur is betaalbaar in haar geheel zonder korting noch schuldvergelijking.

6.3           Bij elke facturatie kan de vastgestelde vergoeding zoals beschreven in de onderhavige voorwaarden herzien worden volgens de formule:

PN = PO (0,8 SN/SO + 0,2)

waarbij:

• PN = Aangepaste vergoeding
• PO = Vergoeding bij aanvang
• SO = Salarissen + sociale lasten (loonkost) waarop de vergoeding is gebaseerd
• SN = Salarissen + sociale lasten (loonkost) geldig op het ogenblik van herziening

De herzieningen conform voormelde formule gebeuren op basis van de referteloonkosten ‘DIGITAL’ die door Agoria maandelijks gepubliceerd worden en steeds raadpleegbaar zijn op: www.agoria.be/nl/aanbod/data-studie/referteloonkost.

6.4           De Dienstverlener zal alle redelijke maatregelen nemen om de Diensten uit te voeren tijdens de Werkuren. Behoudens andersluidende schriftelijke overeenkomst tussen Partijen of andersluidend beding in Deel II en III van deze Algemene Voorwaarden zullen de prijzen van door de Dienstverlener buiten de Werkuren geleverde prestaties verhoogd worden als volgt:

• Prestaties buiten kantooruren: + 150%
• Prestaties tijdens het weekend of wettelijke feestdagen: + 200%

6.5           Wanneer de Klant geen Diensten die ressorteren onder Deel II van deze Algemene Voorwaarden heeft onderschreven, vinden de Diensten inzake onderhoud uitsluitend plaats tijdens de Werkuren, behoudens in die gevallen waar de Dienstverlener uitdrukkelijk instemt met een verzoek van de Klant om de Diensten inzake onderhoud uit te voeren buiten de Werkuren. De Dienstverlener kan echter nooit verplicht worden in te stemmen met dergelijk verzoek, noch dient zij haar beslissing te motiveren.

6.6           Behoudens andersluidende schriftelijke overeenkomst tussen Partijen, worden de prestaties/uren van de Medewerker van de Dienstverlener overgemaakt aan de Klant middels de factuur. Deze werkprestatie/uren worden als aanvaard beschouwd indien deze niet schriftelijk worden betwist of tegengesproken binnen de zeven (7) dagen na mededeling.

6.7           De Dienstverlener heeft naast indexatie het recht de prijzen te wijzigen dit op basis van objectieve wijzigingen van onderhavige marktvoorwaarden, onder andere, maar niet-limitatief, een algemene prijsstijging van softwarelicenties, telecommunicatiemiddelen, elektriciteit en prijsstijgingen als gevolg van overheidsbeslissingen.

Bij wijziging of aanpassing van de Diensten of de voorwaarden zal de Dienstverlener de Klant hiervan minstens één (1) maand voor de prijswijziging in kennis stellen.

Indien de Klant de wijzigingen niet aanvaardt, dient de Klant de Overeenkomst te beëindigen binnen de acht (8) dagen na voormelde kennisgeving, dit per aangetekend schrijven. Indien de Klant geen gebruik maakt van voormeld beëindigingsrecht binnen deze termijn, wordt geacht dat de Klant instemt met de wijziging of aanpassing en het gebruik stilzwijgend verder zet.

6.8           Bij niet-betaling van de factuur binnen de op de factuur vooropgestelde termijn of het overeenkomstig artikel 6.2 bepaalde termijn, is vanaf de vervaldag van rechtswege en zonder voorafgaande ingebrekestelling een verwijlrente verschuldigd gelijk aan de bijzondere wettelijke interestvoet zoals bepaald in de wet van 2 augustus 2002 betreffende de bestrijding van de betalingsachterstand bij handelstransacties.

Daarnaast is de Klant een forfaitaire schadevergoeding verschuldigd uit hoofde van buitengerechtelijke invorderingskosten, gelijk aan 12% van het totale factuurbedrag, met een minimum van 150,00 EUR per factuur. Bij gebrek aan integrale betaling van één factuur op haar vervaldag, worden alle openstaande en nog niet vervallen facturen ten aanzien van de Klant met onmiddellijke ingang en zonder voorafgaande ingebrekestelling opeisbaar.

6.9           Bij gebrek aan betaling van de vergoedingen op de vervaldag wordt de Klant automatisch in gebreke gesteld en worden de interventies opgeschort indien geen betaling door de Dienstverlener wordt ontvangen binnen de vijftien (15) dagen na vergeefse aangetekende ingebrekestelling. In dit geval kan artikel 19 (‘Ontbinding’) van onderhavige Algemene Voorwaarden toegepast worden.

6.10         De door de Klant uitgevoerde betalingen worden steeds bij voorrang toegerekend op de verschuldigde rente en kosten (inclusief eventuele schadebedingen) en in de tweede plaats op de opeisbare facturen die het langst open staan, zelfs al vermeldt de Klant, dat de betaling betrekking heeft op een latere factuur. In hoofde van de Klant wordt compensatie niet toegestaan.

Artikel 7 – Levering en Aanvaarding

7.1 Levering

7.1.1        De door de Dienstverlener meegedeelde leveringstermijnen zijn louter indicatief. De Dienstverlener gaat een inspanningsverbintenis aan om de Diensten uit te voeren. Deelleveringen zijn toegestaan, daaruit volgt dat de Klant niet het recht heeft om gedeeltelijke levering te weigeren.

7.1.2        Bij abnormale vertraging in de levering heeft de Klant echter het recht om de Overeenkomst per aangetekend schrijven en zonder rechterlijke tussenkomst te ontbinden, op voorwaarde dat de Dienstverlener nog steeds niet heeft geleverd binnen een periode van één (1) maand nadat de Dienstverlener hiertoe door de Klant per aangetekende brief in gebreke werd gesteld. De Klant verzaakt uitdrukkelijk aan elk ander mogelijks verhaalsmiddel, in het bijzonder aan de toekenning van enige vorm van schadevergoeding.

7.1.3        Iedere vertraging veroorzaakt door een vertraging in het aanleveren van noodzakelijke informatie en/of hard- en software infrastructuur door de Klant of een derde dan wel Externe Leveranciers valt buiten de verantwoordelijkheid van de Dienstverlener. De Klant verzaakt in dat geval aan haar recht om tot ontbinding over te gaan.

7.1.4        De eventuele oplevertermijnen kunnen worden verplaatst indien er Meerwerken in de zin van artikel 8 van onderhavige Algemene Voorwaarden worden gevraagd door de Klant, a rato van het aantal bijkomende Werkdagen die nodig zijn voor de uitvoering van de Meerwerken door de Dienstverlener. De Dienstverlener zal de Klant informeren omtrent het aantal bijkomende Werkdagen indien een opdracht tot Meerwerk wordt gegeven en dit binnen een redelijke termijn.

7.2 Aanvaarding

7.2.1        Indien tussen Partijen schriftelijk een aanvaardingstest is overeengekomen, is de Klant verantwoordelijk voor de organisatie en het uitvoeren van deze test, en dit in overleg met de Dienstverlener.

De Klant aanvaardt dat de uitgevoerde aanvaardingstest, al dan niet laattijdig, geheel geslaagd of gedeeltelijk geslaagd, met zich meebrengt dat de prestaties van de Dienstverlener voor desbetreffende onderdeel door de Klant worden geacht te zijn geaccepteerd.

7.2.2        De Klant zal desgevallend in het Projectdocument een contactpersoon, al dan niet een Key-user, aanstellen en bekendmaken aan de Dienstverlener die verantwoordelijk is voor de aanvaarding van elk onderdeel van de Diensten.

7.2.3        Indien Partijen geen acceptietest zijn overeengekomen, aanvaardt de Klant de Diensten in de staat waarin ze zich op moment van levering bevinden, derhalve met alle Bugs of Gebreken. Het in gebruik en/of in productie stellen van de Diensten door de Klant houdt een aanvaarding in.

7.2.4        Bij de aanvaarding zal worden beoordeeld of de geleverde Diensten voldoen aan de conform artikel 7.2.1 van deze Algemene Voorwaarden overeengekomen criteria. Behoudens schriftelijk akkoord tussen Partijen kunnen geen bijkomende criteria tot aanvaarding worden toegevoegd.

Artikel 8 – Meerwerk en wijzigingen

8.1           De door de Klant verzochte prestaties of meerwerk die niet in de goedgekeurde offerte en/of ondertekende overeenkomst zijn opgenomen (hierna genoemd het “Meerwerk”) worden afzonderlijk en in regie aan de Klant aangerekend en zijn betaalbaar bij ontvangst van de betreffende factuur.

8.2           De Klant aanvaardt dat de prestaties ingevolge het Meerwerk de (tussentijdse) levering van de Diensten, zoals bepaald in artikel 8.1 van onderhavige Algemene Voorwaarden, kunnen beïnvloeden. In dit geval is artikel 7.1.2 niet van toepassing.

Artikel 9 – Intellectuele rechten

9.1           Tenzij anders vermeld in Deel II en III van deze Algemene Voorwaarden, wordt aan de Klant een beperkt, niet-exclusief, niet-overdraagbaar en niet-sublicentieerbaar wereldwijd gebruiksrecht toegestaan met betrekking tot de resultaten van de door de Dienstverlener uitgevoerde Diensten, dit vanaf het moment van algehele betaling van alle facturen, evenals alle overige bedragen die de Klant aan de Dienstverlener verschuldigd is.

9.2           Op de producten of diensten van Externe Leveranciers zijn evenwel de voorwaarden en modaliteiten met betrekking de intellectuele eigendomsrechten en het gebruiksrecht zoals omschreven in de (licentie)voorwaarden van de Externe Leveranciers integraal van toepassing.

9.3           De Klant bevestigt over de nodige rechten te beschikken om de Diensten door de Dienstverlener te laten uitvoeren. De Klant erkent en bevestigt de Dienstverlener te vrijwaren en bijstand te verlenen op eerste verzoek van de Dienstverlener tegen aanspraken van derden of Externe Leveranciers bij (vermeende) inbreuk op de intellectuele eigendomsrechten of enige andere rechten van derden die voortvloeien uit de door de Klant voorziene infrastructuur, apparatuur en programmatuur.

De Dienstverlener zal onverwijld na de ontdekking of na het ontvangen van aanspraken van derden betreffende een vermeende inbreuk, de Klant schriftelijk op de hoogte stellen.

De Dienstverlener zal zich onthouden van toegevingen te doen aan de aanspraakmakende derde of andere derden zonder schriftelijke toestemming van de Klant. De vrijwaringsplicht van de Klant ten aanzien van de Dienstverlener betreft een volledige vrijwaring voor alle schade, intresten, boeten en kosten, dit onverminderd het recht van de Dienstverlener op volledige schadeloosstelling door de Klant.

9.4           Indien de Klant geconfronteerd wordt met aanspraken van derden betreffende de Diensten van de Dienstverlener en/of Externe Leveranciers, is de Klant gehouden om binnen de vijf dagen de Dienstverlener van de vermeende inbreuk per aangetekend schrijven op de hoogte te stellen.

Bij gebreke hieraan te voldoen of wanneer reeds een gerechtelijke procedure is opgestart of de Klant heeft zelf standpunt ingenomen ten aanzien van de derde partij verzaakt de Klant uitdrukkelijk aan het recht tot vrijwaring door de Dienstverlener.

Iedere verhoging van de schade, te wijten aan de laattijdige mededeling en/of het door Klant zelf reageren op de vorderingen van derden, ten laste van de Dienstverlener is verschuldigd door de Klant.

9.5           De vrijwaringsplicht van de Dienstverlener ten aanzien van de Klant betreft een vrijwaring voor schade, intresten, boeten en kosten, dit overeenkomstig hetgeen is bepaald in artikel 16 van onderhavige Algemene Voorwaarden.

De vrijwaringsplicht van de Klant ten aanzien van de Dienstverlener betreft een vrijwaring voor alle schade, intresten, boeten en kosten.

De bijstandverplichting van de Klant houdt in dat de Klant op eerste verzoek tussenkomt in een minnelijke dan wel gerechtelijke procedure en tevens de kosten (niet-limitatief: kosten van deskundigen, raadslieden, gerechtskosten, administratieve kosten) van de Dienstverlener in deze procedure draagt.

Artikel 10 – Vertrouwelijkheid

10.1         Voor onderhavig artikel 10 wordt onder vertrouwelijke informatie (hierna genoemd “Vertrouwelijke Informatie”) verstaan alle informatie die tussen de Partijen wordt uitgewisseld in het kader van de uitvoering van de Diensten door de Dienstverlener als vertrouwelijk wordt aangeduid of redelijkerwijs behoort te weten dat deze van vertrouwelijke aard zijn, uitgezonderd de informatie waarvan een Partij kan bewijzen dat deze:

• publiek werd gemaakt zonder inbreuk op de bepalingen van de Overeenkomst;
• rechtmatig werd bekomen van een derde die met betrekking tot deze informatie niet is gebonden door een verplichting tot vertrouwelijkheid;
• op totaal onafhankelijke wijze door deze Partij werd ontwikkeld of ontdekt.

10.2         Partijen verbinden er zich toe om de Vertrouwelijke Informatie:

• slechts te gebruiken in het kader van de uitvoering van de Diensten;
• niet te verspreiden of ter beschikking te stellen, geheel of gedeeltelijk, mondeling of schriftelijk, tenzij aan aangestelden, medewerkers of onderaannemers die direct betrokken zijn bij de uitvoering van de Diensten en die er een directe kennis van moeten hebben voor de uitvoering van de Diensten in het kader van de Overeenkomst;
• niet te verspreiden of ter beschikking te stellen aan derden, tenzij met voorafgaandelijk en schriftelijk akkoord van de andere Partij, of tenzij onder de voorwaarden van de Overeenkomst. Behoudens gedwongen vrijgave ingevolge wettelijke regelgeving of op gerechtelijk bevel.

10.3         Partijen verbinden er zich toe hun aangestelden, medewerkers en onderaannemers te informeren over de vertrouwelijkheidverplichtingen onder deze Algemene Voorwaarden.

Dit gebeurt door een geheimhoudingsverklaring als bijlage bij de arbeidsovereenkomst en/of arbeidsreglement, via het vastleggen van interne policies en door het regelmatig informeren van het personeel via informatiesessies.

10.4         De geheimhoudingsverplichtingen van onderhavig artikel zullen na beëindiging van de Overeenkomst gedurende een periode van vijf (5) jaar van kracht blijven.

10.5         Na beëindiging van de Overeenkomst zullen Partijen alle Vertrouwelijke Informatie die zij ingevolge de Overeenkomst mochten ontvangen vernietigen of aan de bekendmakende partij terugbezorgen.

10.6         Partijen komen dienaangaande reeds overeen dat een bedrag van 20.000 EUR verschuldigd is per inbreuk op dit artikel 10, zonder afbreuk te doen aan het recht van de benadeelde partij om een vergoeding te vorderen van de werkelijk geleden schade.

Artikel 11 – Niet concurrentie en niet-afwerking

11.1         De Klant verbindt er zich toe om tijdens de duur van de Overeenkomst en gedurende een periode van vierentwintig (24) maanden na beëindiging ervan, geen rechtstreekse, noch onrechtstreekse samenwerking aan te gaan met de werknemers in dienst van de Dienstverlener of zelfstandige medewerkers van de Dienstverlener meewerkend aan het Project, tenzij na voorafgaande schriftelijke toestemming van de Dienstverlener.

Indien de samenwerking tussen Partijen meerdere overeenkomsten behelst, zal voor de toepassing van onderhavig artikel de langstdurende overeenkomst in achtgenomen worden.

11.2         Bij overtreding van artikel 11.1 zal de Klant aan de Dienstverlener een schadevergoeding verschuldigd zijn die minstens overeenstemt met de totale bruto vergoeding (excl. eventuele patronale lasten) van de afgeworven aangestelde gedurende de voorbije achttien (18) maanden.

Indien de betrokken werknemer van de Dienstverlener of zelfstandige medewerker van de Dienstverlener minder dat achttien (18) maanden werkzaam was bij de Dienstverlener, dan wordt als basis de laatste bruto vergoeding maal achttien (18) in acht genomen. Dit onverminderd het recht van Dienstverlener om de meer geleden bewezen schade te vorderen.

Artikel 12 – Relatie tussen partijen

12.1         De Dienstverlener is onafhankelijk en zelfstandig ten opzichte van de Klant en de Diensten houden geenszins enig mandaat in op basis waarvan de Dienstverlener zou gemachtigd zijn om in naam van de Klant enige beslissing te nemen waardoor deze laatste zou gebonden zijn tegenover derden.

In het bijzonder wordt er overeengekomen dat geen enkele bepaling van de onderhavige Algemene Voorwaarden kan beschouwd of uitgelegd worden als een bepaling tot aanstelling van de Dienstverlener als lasthebber van de Klant of als een bepaling waarbij expliciet of impliciet machtiging wordt verleend aan de Dienstverlener om de Klant te verbinden of om enige verplichting te doen ontstaan in hoofde van de Klant.

12.2         De Diensten door de Dienstverlener worden geleverd op zelfstandige basis. De Dienstverlener organiseert haar werkzaamheden zowel naar uitvoeringsmodaliteiten als naar inhoud op vrije en autonome basis, zonder dat zij hieromtrent instructies van de Klant ontvangt. Partijen erkennen uitdrukkelijk dat elke vorm van arbeidsovereenkomst en relatie werkgever-werknemer uitgesloten is.

Dit maakt een essentieel element van de Overeenkomst uit, zonder hetwelk de partijen de Overeenkomst niet zouden hebben afgesloten.

12.3         De Klant beperkt zich ertoe redelijke richtlijnen van algemene orde te geven, noodzakelijk voor de goede uitvoering van de Diensten. Behoudens enige andersluidende bepaling in de Overeenkomst, wordt de autonomie van de Dienstverlener slechts beperkt door deze algemene richtlijnen.

De personen die zouden worden ingezet door de Dienstverlener in het kader van de Diensten, zullen geen rechtstreekse instructies krijgen van de Klant met betrekking tot de organisatie van de dienstverlening of het technisch aspect van de Diensten, noch zal de Klant geheel of gedeeltelijk een werkgeversgezag uitoefenen over deze personen.

12.4         De personen die zouden worden ingezet door De Dienstverlener zullen op geen enkel ogenblik worden voorgesteld als lid van het personeel van de Klant. Deze personen zullen zich anderzijds niet gedragen, noch beschouwen als een werknemer van de Klant, vermits hun relatie tot de Klant in geen geval gebaseerd is op een arbeidsovereenkomst.

De Dienstverlener verbindt er zich toe bij aanvang van de werkzaamheden in orde te zijn met alle wettelijke reglementeringen eigen aan zijn statuut.

12.5         De Klant zal de Dienstverlener vrijwaren voor alle vorderingen, schade en aansprakelijkheden die het gevolg zijn van een niet-naleving van de bepalingen van artikel 12 van de Algemene Voorwaarden.

Artikel 13 – Overdracht van rechten

13.1         Behoudens voorafgaandelijk schriftelijk akkoord tussen Partijen is het de Klant niet toegestaan enige rechten of verplichtingen, voortvloeiend uit de Overeenkomst over te dragen aan een derde of verbonden vennootschappen overeenkomstig artikelen 1:20 en 1:21 van het Wetboek van Vennootschappen en Verenigingen.

13.2         Onverminderd artikel 13.1 van deze Algemene Voorwaarden is de Dienstverlener gerechtigd om overeenkomsten met onderaannemers af te sluiten betreffende de uitvoering van de Overeenkomst. De Klant aanvaardt en erkent deze algemene toestemming.

Artikel 14 – Bescherming van de persoonlijke levenssfeer

14.1         Partijen dienen, te allen tijde, hun respectievelijke verplichtingen krachtens de toepasselijke wetgeving inzake de verwerking van persoonsgegevens na te leven in verband met alle persoonsgegevens die krachtens de Overeenkomst worden verwerkt.

De Klant verbindt zicht er toe de Dienstverlener en haar Medewerker(s) geen toegang te verlenen tot persoonsgegevens in kader van de Overeenkomst, behoudens wanneer de uitvoering van de Overeenkomst niet mogelijk zou zijn zonder de toegang tot de strikt noodzakelijke persoonsgegevens.

14.2         De Klant draagt de verantwoordelijkheid voor het bepalen van de doelstellingen en de middelen waarvoor de Dienstverlener krachtens de Overeenkomst persoonsgegevens verwerkt. De Klant heeft de hoedanigheid van verwerkingsverantwoordelijke en de Dienstverlener treedt op als verwerker.

Alle kosten gerelateerd aan en/of voortvloeiend uit de toepassing en/of implementatie van de toepasselijke wetgeving inzake de verwerking van persoonsgegevens komen uitsluitend ten laste van de Klant.

14.3         De Klant verklaart dat zij alle noodzakelijke goedkeuringen van de betrokkenen heeft verkregen of de verwerking van persoonsgegevens rechtmatig gebaseerd zijn op de passende verwerkings-grondslagen, waardoor het gebruik en de verwerking van persoonsgegevens in uitvoering van de Overeenkomst rechtmatig is en geen rechten van enige betrokkene of derde schendt. De Klant verklaart dat deze alle passende technische en organisatorische maatregelen in werking heeft. Tenslotte erkent de Klant dat deze zich zal schikken naar de grondbeginselen inzake de verwerking van persoonsgegevens, zoals gedefinieerd in de AVG.

14.4         Partijen verbinden zich principieel en uitdrukkelijk toe om de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), in werking getreden op 24/05/2016 en effectief van toepassing vanaf 25/05/2018, na te leven en hebben daartoe een verwerkingsovereenkomst afgesloten. De Klant aanvaardt de inhoud van het Addendum Gegevensbescherming en charter, overeenkomstig artikel 28 AVG van de Dienstverlener.

14.5         Alle termen in het Addendum Gegevensbescherming en charter zijn, behoudens de definiëring zoals meegedeeld in artikel 1 van onderhavige Algemene Voorwaarden, te definiëren zoals weerhouden in de toepasselijke wetgeving inzake de verwerking van persoonsgegevens.

Artikel 15 – Overmacht en imprevisie

15.1 Overmacht

15.1.1      De Dienstverlener is niet aansprakelijk indien zij haar verbintenissen niet tijdig kan nakomen door overmacht.

15.1.2      Onder overmacht wordt verstaan elke vreemde oorzaak en elke omstandigheid die redelijkerwijze niet voor risico van de Dienstverlener behoort te komen. Gelden voor de uitvoering van de Overeenkomst uitdrukkelijk als overmacht:

• Vertraging bij of wanprestatie door toeleveranciers van de Klant of de Dienstverlener;
• Wijzigingen in het aanbod van de toeleverancier van de Dienstverlener;
• Gebrekkigheid van zaken, infrastructuur, apparatuur, programmatuur of materialen van de Klant;
• Elektriciteitsstoring;
• Storing van het internet, computernetwerk- of telecommunicatiefaciliteiten;
• Onbeschikbaarheid van één of meerdere Medewerkers bij de Dienstverlener;
• Werkstakingen;
• Cybercrime;
• Fait du Prince;

15.1.3      Indien de Dienstverlener overmacht wenst in te roepen moet zij zonder vertraging de Klant in kennis stellen van de aard van de overmacht en van de vertraging van de prestaties die eruit volgen, en alle redelijke inspanningen leveren om de overmachtssituatie te beëindigen.

Indien de Dienstverlener zich gedurende een periode van meer dan zes (6) maanden in een situatie van overmacht bevindt, kan zij de Overeenkomst zonder enige vergoeding of schadevergoeding aan de Klant verschuldigd te zijn beëindigen.

15.2 Imprevisie

15.2.1      Ingeval van fundamentele wijziging van de omstandigheden en/of voorwaarden, die niet toe te schrijven zijn aan de Dienstverlener en ten gevolge waarvan haar contractuele verplichtingen ten aanzien van de Klant op onbillijke wijze worden verzwaard, verbinden de Partijen er zich toe de voorwaarden van de Overeenkomst opnieuw te onderhandelen teneinde gezamenlijk tot een billijke oplossing te komen voor het verder zetten van de Overeenkomst. Hierbij wordt er naar gestreefd om tot een gelijkaardig evenwicht tussen de contractuele verplichtingen van Partijen te komen als het evenwicht dat bestond bij het aangaan van de Overeenkomst.

Ingeval de Partijen het niet eens zouden geraken over de vraag te weten of er zich inderdaad fundamentele wijzigingen van de omstandigheden en/of voorwaarden, zoals bedoeld in vorige alinea, hebben voorgedaan, zullen beide Partijen een deskundige aanduiden gebeurlijk bijgestaan door een derde die zal nagaan of er zich al dan niet dergelijke voorwaarden of wijzigingen hebben voorgedaan.

15.2.2      Bij gebreke aan positieve reactie van de Klant om tot heronderhandelingen over te gaan binnen de maand nadat de Dienstverlener hiertoe bij aangetekend schrijven zal hebben verzocht, zal de Dienstverlener gerechtigd zijn de Overeenkomst op te zeggen bij aangetekend schrijven, mits het respecteren van een opzegtermijn van drie maanden, zonder tot enige schadevergoeding verplicht te zijn.

Artikel 16 – Aansprakelijkheid

16.1         Eventuele klachten en Incidenten inzake de Diensten van de Dienstverlener dienen schriftelijk en uiterlijk binnen de vijftien (15) werkdagen, nadat men het gebrek of de niet correcte uitvoering van de Diensten had moeten vaststellen, worden gemeld aan de Dienstverlener, bij gebreke waaraan de Klant dienaangaande geen enkel recht of verhaal meer kan laten gelden.

16.2         De aansprakelijkheid van de Dienstverlener voor schade als gevolg van gebrekkige Diensten of Incident(en) is beperkt tot de gehoudenheid van de Dienstverlener tot één of meerdere van de volgende opties, naar keuze van de Dienstverlener: (1) het crediteren van de relevante (deel-) facturen met betrekking tot (het relevante onderdeel van) de gebrekkige Diensten; (2) het opnieuw leveren van (het relevante onderdeel van) de gebrekkige Diensten zonder meerkost; (3) het herstellen van de gebrekkige Diensten zonder meerkost;

16.3         De aansprakelijkheid van de Dienstverlener ten aanzien van de Klant voor schade als gevolg van Gebrekkige Diensten of Incident(en) (Bugs uitgezonderd) is in elk geval per jaar beperkt tot een bedrag gelijk aan 20% van het bedrag dat de Dienstverlener aan de Klant heeft gefactureerd en ontvangen gedurende twaalf (12) maanden voorafgaand aan de schadeverwekkende gebeurtenis.

16.4         Onverminderd het bepaalde in artikel 16.3, is de aansprakelijkheid van de Dienstverlener in elk geval beperkt tot de totale prijs van het Project, dit met een maximum van 5.000,00 EUR voor alle schadegevallen, per jaar. De Klant doet afstand van verhaal voor het surplus van de schade.

16.5         De aansprakelijkheid van de Dienstverlener voor schade als gevolg van gebrekkige Diensten of een Incident(en) omvat nooit indirecte of onrechtstreekse schade, zoals o.a. schade uit winstderving, schade als gevolg van productieverlies, reputatie -of imagoschade, schade verbonden aan het tijdelijk ontberen van de Diensten, schade als gevolg van verlies aan data, etc. …

16.6         De Dienstverlener kan niet aansprakelijk worden gesteld voor (een) Incident(en) of schade als gevolg van een onjuiste, oneigenlijke, onvolledige, ontijdige, onzorgvuldige en/of ongeoorloofde uitvoering van de Diensten ten gevolge van bijvoorbeeld hacking of een andere vorm van informatica-criminaliteit.

16.7         Elke vordering van de Klant met betrekking tot de geleverde Diensten verjaart na zes (6) maanden na de dag dat de Klant kennis kreeg of redelijkerwijze kennis had kunnen krijgen van het schade veroorzakend feit/Incident dat aanleiding gaf tot die vordering.

16.8         De beperkingen zoals uiteengezet in onderhavige Algemene Voorwaarden zijn niet van toepassing tot schade veroorzaakt door een opzettelijke en/of bedrieglijke fout door de Dienstverlener.

16.9         De Klant bevestigt de Dienstverlener integraal te vrijwaren en bijstand te verlenen op eerste verzoek van de Dienstverlener tegen aanspraken van derden en/of Externe Leveranciers voor schade die deze laatsten hebben ondervonden ingevolge de keuze van de Klant om door de Dienstverlener aanbevolen diensten te weigeren overeenkomstig artikel 3.2 van onderhavige Algemene Voorwaarden. dit onverminderd het recht van de Dienstverlener om een hoger geleden schade te verhalen op de Klant.

Artikel 17 – Opschorting

17.1         Indien de Klant zijn contractuele verplichtingen niet nakomt, kan de Dienstverlener na ingebrekestelling en zonder dat de Dienstverlener daarvoor aansprakelijk kan worden gesteld het recht van de Klant op de verdere uitvoering van de Diensten opschorten, blokkeren, beperken, opheffen of annuleren.

17.2         Alvorens de Overeenkomst op te schorten, zal de Dienstverlener de Klant per aangetekend schrijven gebreke stellen en een periode van vijftien (15) dagen toestaan om de contractuele wanprestatie recht te zetten.

De Dienstverlener behoudt zich tevens het recht voor om de ontbinding van de Overeenkomst vast te stellen, lastens de Klant.

17.3         De opschorting brengt de onbeschikbaarheid van de Diensten met zich mee. De Klant erkent en aanvaardt alle gevolgen en schade ingevolge de opschorting.

Voormelde opschorting van de Overeenkomst eindigt wanneer de Klant de wanprestatie heeft rechtgezet of de contractuele verplichtingen opnieuw nakomt.

17.4         Na einde van de opschorting zal de Klant gehouden zijn een reactivatievergoeding ten bedrage van 250,00 EUR excl. btw te betalen aan de Dienstverlener. De Diensten worden pas terug in werking gesteld wanneer deze vergoeding door de Klant betaald wordt.

Artikel 18 – Opzegging en beëindiging van de Overeenkomst

18.1         Behoudens andersluidende bepalingen in de door de Klant ondertekende overeenkomst of offerte dan wel de Contractuele Voorwaarden, of bij gebreke daaraan, wordt de Overeenkomst aangegaan voor een periode van één (1) jaar. Na het verstrijken van de periode van één (1) jaar wordt de Overeenkomst stilzwijgend verlengd, dit telkens voor een periode van één (1) jaar, dit met een maximum van vier (4) jaar. Partijen hebben de mogelijkheid om drie (3) maand voor de vervaldag van elk van deze lopende periodes bij aangetekend schrijven, zonder bijkomende kosten, op te zeggen. De Overeenkomst wordt na een onafgebroken duurtijd van vier (4) jaar van rechtswege een overeenkomst van onbepaalde duur.

18.2         Partijen hebben op ieder ogenblik het recht om de Overeenkomst van onbepaalde duur op te zeggen, mits een opzegtermijn in acht genomen wordt. Behoudens andersluidende bepalingen in de door de Klant ondertekende overeenkomst of offerte dan wel de Contractuele Voorwaarden, of bij gebreke daaraan, bedraagt deze opzegtermijn drie (3) maand.

18.3         Voor de toepassing en berekening van de opzegtermijn onder artikel 18.1 en 18.2 van onderhavige Algemene Voorwaarden, wordt de datum van verzending of poststempel van de aangetekende zending als opzegdatum weerhouden. De aangetekende zending wordt verstuurd naar de zetel van de Partij, dan wel de Partijen, in de gebruikelijke voertaal van de Overeenkomst. De opzeg gaat in de eerste dag van de maand volgend op de opzegdatum.

18.4         Indien de Klant de Overeenkomst van bepaalde duur met onmiddellijke ingang wenst te beëindigen, zonder dat er sprake is van enige schending door de Dienstverlener van haar verbintenissen, dan is de Klant aan de Dienstverlener, bovenop de openstaande factuurbedragen, desgevallend verhoogd met interesten en kosten, een opzeg-/verbrekingsvergoeding verschuldigd minstens gelijk aan 40% van de vergoedingen zoals deze bij de volledige uitvoering van de Overeenkomst door de Dienstverlener nog aan de Klant had kunnen factureren, dit onverminderd het recht van de Dienstverlener om een hoger geleden schade te vorderen.

18.5         Deze opzegvergoeding is verschuldigd als een verplichte tegenprestatie voor de uitoefening van het beëindigingsrecht van de Klant.

18.6         De Klant aanvaardt dat bij beëindiging van de Overeenkomst de uitvoering van de Diensten zal worden stopgezet en dat dit gevolgen kan hebben voor werking en functionaliteit van de Infrastructuur, apparatuur en de programmatuur.

18.7         De Klant erkent en aanvaardt de eigen verantwoordelijkheid voor de gevolgen van de beëindiging van de Overeenkomst.

Artikel 19 – Ontbinding van de Overeenkomst

19.1 Ontbinding

De Dienstverlener heeft het recht om de Overeenkomst met de Klant te allen tijde, met onmiddellijke ingang, zonder rechterlijke machtiging, na voorafgaande ingebrekestelling en zonder betaling van enige schadevergoeding te ontbinden in volgende gevallen:

• Indien de Klant, ondanks voormelde schriftelijke ingebrekestelling waarbij een termijn van vijftien (15) kalenderdagen in acht wordt genomen, in gebreke blijft met de (tijdige en behoorlijke) nakoming van één of meer uit de Overeenkomst voortvloeiende substantiële verplichtingen, onder meer indien volgende verplichtingen niet worden nagekomen of inbreuken worden vastgesteld op artikel 4, 5, 6, 9, 10, 11, 13 en 14 van deze Algemene Voorwaarden;
• Indien de Klant in staat van faillissement blijkt te zijn of het zelf het faillissement heeft aangegeven;
• Indien de Klant zich in een procedure van gerechtelijke reorganisatie bevindt;
• Indien de Klant in een procedure van vereffening of ontbinding bevindt;
• Indien de Klant zijn activiteiten heeft stopgezet;
• Indien de zeggenschap over de Klant wijzigt;
• Indien beslag gelegd wordt op (een deel) van de vermogensbestanddelen van de Klant;
• Indien de Klant conform artikel 17.4 van onderhavige Algemene Voorwaarden weigert om een voorafgaande betaling van de reactivatievergoeding te verrichten;
• Indien de Klant door een handeling of nalatigheid de Diensten laat uitvoeren om een derde op een rechtstreekse of onrechtstreekse manier schade te berokkenen;

19.2 Gevolgen van de ontbinding

Ingeval de Overeenkomst wordt ontbonden lastens de Klant worden alle vorderingen van de Dienstverlener op de Klant opeisbaar, heeft de Dienstverlener recht op een schadevergoeding gelijk aan 40% van de vergoedingen zoals deze bij de volledige uitvoering van de Overeenkomst door de Dienstverlener nog aan de Klant had kunnen factureren, met een minimum van één vierde van hetgeen de Dienstverlener in de twaalf (12) maanden voorafgaandelijke de ontbinding aan de Klant heeft gefactureerd, onverminderd het recht van de Dienstverlener om een vergoeding voor de werkelijke schade te eisen.

De Klant aanvaardt dat bij ontbinding van de Overeenkomst de uitvoering van de Diensten zal worden stopgezet.

Artikel 20 – Algemene bepalingen

20.2         Indien één of meerdere bepalingen van de Overeenkomst nietig of onuitvoerbaar worden verklaard, zullen Partijen deze bepalingen vervangen door een geldige en uitvoerbare bepaling die, in de mate van het mogelijke, het economische, zakelijke of ander doel van de genoemde nietige of onuitvoerbare bepaling zal bereiken en blijven de overige bepalingen van de Overeenkomst van kracht.

20.3         Het loutere feit dat de Dienstverlener niet aandringt op de strikte naleving van enige bepaling van de Overeenkomst of dit niet afdwingt, kan niet worden geïnterpreteerd als een verzaking aan of een afstand van recht, tenzij dit schriftelijk wordt bevestigd.

20.4         De Klant aanvaardt en erkent dat bij iedere vorm van beëindiging van de Overeenkomst de artikelen 9, 10, 11, 15 en 16 van deze Algemene Voorwaarden een blijvende gelding kennen.

20.5         De vergoedingen zoals omschreven in de artikelen 6.8, 10, 11 en 17.4 van onderhavige Algemene Voorwaarden worden geïndexeerd overeenkomstig de in artikel 6.3 van onderhavige Algemene Voorwaarden weerhouden formule.

20.6         Tenzij uitdrukkelijk anders bepaald, zijn alle in de Overeenkomst bepaalde remedies, vergoedingen en sancties cumulatief, niet-exclusief en sluiten zij toepassing van gemeenrechtelijke remedies, vergoedingen of sancties niet uit.

20.7         Wijzigingen aan de Overeenkomst en haar bijlagen kunnen enkel geschieden mits voorafgaand en schriftelijk akkoord van de Dienstverlener.

20.8         Partijen bevestigen dat hun definitieve overeenkomst volledig vervat ligt in de Overeenkomst, inclusief haar bijlagen, die alle voorafgaande mondelinge of schriftelijke besprekingen, voorstellen of akkoorden vervangen. Latere wijzigingen dienen schriftelijk te gebeuren en moeten door beide Partijen ondertekend zijn.

Artikel 21 – Toepasselijk recht en bevoegde rechtbank

21.1         De Algemene Voorwaarden en elke Overeenkomst tussen Partijen worden beheerst door het Belgische recht en zal overeenkomstig geïnterpreteerd worden. De toepassing van het Weens Koopverdrag is expliciet uitgesloten.

21.2         Elk geschil tussen de Klant en de Dienstverlener zal definitief beslecht worden door de Ondernemingsrechtbank bevoegd voor de plaats waar de maatschappelijke zetel van de Dienstverlener gelegen is.

DEEL II: MANAGED SERVICES

Artikel 22 – Definities

Voor de interpretatie van onderhavig Deel II van de Algemene Voorwaarden zijn volgende definities van toepassing. Onderhavige definities worden toegepast samen met de definities zoals geformuleerd in artikel 1 van deze Algemene Voorwaarden, welke ook onverminderd van toepassing is op onderhavig Deel II van de Algemene Voorwaarden.

1. Communicatiekanaal: Het kanaal waarlangs de Klant en haar personeelsleden de helpdesk kan bereiken, zoals nader geduid in artikel 24.3 van deze Algemene Voorwaarden.
2. Cyberaanval: elke onrechtmatige poging om toegang te verkrijgen, uit te buiten, in gevaar te brengen, te ontvreemden, te beschadigen of onklaar te maken van de computersystemen, netwerken, applicaties, software of gegevens van de Klant, uitgevoerd door derden of geautoriseerde gebruikers.
3. Diensten: De diensten zoals omschreven in artikel 23 van deze Algemene Voorwaarden.
4. Incident: Een ongeplande onderbreking of vermindering van kwaliteit van een IT-service (een service onderbreking).
5. Gepland onderhoud: Onderhoudswerkzaamheden die reeds van tevoren aan de Klant worden bekendgemaakt.
6. Ongepland onderhoud: De Diensten die door de Dienstverlener wordt verleend ingevolge het plaatsvinden van een onverwacht voorval (i.c. doch niet-limitatief: dringende updates vanwege Externe Leveranciers, Incident, …)
7. Kritisch onderhoud: Ongeplande onderhoudswerkzaamheden aan de Infrastructuur die zich opdringen om veiligheid in de nabije toekomst zo goed als mogelijk te waarborgen.
8. Infrastructuur: Het geheel van Programmatuur en Apparatuur waarop Deel II van deze Algemene Voorwaarden betrekking heeft.
9. Programmatuur: De software die door de Dienstverlener werd geleverd overeenkomstig de getekende offerte en/of goedgekeurde overeenkomst.
10. Apparatuur: De hardware die door de Dienstverlener werd geleverd overeenkomstig de getekende offerte/goedgekeurde overeenkomst en die door de Dienstverlener werd aanvaard na de Nulstelling.
11. Nulstelling: De beschrijving door de Dienstverlener van de volledige ICT-infrastructuur van de Klant, dit voorafgaandelijk het leveren van de Diensten, waarop de Diensten zullen worden toegepast.

Alle definities die in het meervoud worden gedefinieerd, hebben dezelfde mening in het enkelvoud, en omgekeerd.

Artikel 23 – Diensten

23.1         In de door de Klant goedgekeurde offerte en/of ondertekende overeenkomst wordt exhaustief bepaald welke onderhoudswerkzaamheden en services gekwalificeerd worden als Diensten van de Dienstverlener, dit aan de hand van het door de Klant onderschreven pakket.

23.2         Onderhavig Deel II van de Algemene Voorwaarden is dan ook enkel van toepassing wanneer de Klant de Diensten die ressorteren onder Deel II van de Algemene Voorwaarden heeft onderschreven.

Artikel 24 – Diensten van de Dienstverlener

24.1         De Dienstverlener levert inspanningen om de door de Klant in de offerte en/of overeenkomst onderschreven Diensten zo goed als mogelijk uit te voeren. De onder dit artikel 24 opgenomen verbintenissen in hoofde van de Dienstverlener zijn te kwalificeren als een middelenverbintenis.

24.2         De Klant heeft de mogelijkheid om middels de offerte tevens de Diensten inzake installatie van de Programmatuur en/of Apparatuur door de Dienstverlener te onderschrijven, in welk geval de Klant de oplevering van de Programmatuur en/of Apparatuur heeft aanvaard zodra deze door de Klant in gebruik wordt genomen.

Indien de Klant de Diensten inzake installatie van de Programmatuur en/of Apparatuur door de Dienstverlener niet heeft onderschreven, erkent en aanvaardt de Klant dat hij de installatie zal uitvoeren op eigen risico.

24.3         De Dienstverlener stelt aan de Klant een helpdesk ter beschikking, die standaard bereikbaar is via het Communicatiekanaal zoals hieronder weergegeven:

• support@willux.be
• https://willux.be/help/support-aanvraag
• +32 (0)53 78 25 75

De Dienstverlener is niet verplicht om de supportaanvragen die verstuurd worden via andere kanalen dan deze vermeld in onderhavig artikel te behandelen.

De beschikbaarheid van de helpdesk is afhankelijk van het door de Klant onderschreven pakket en, desgevallend, service level, en is dus klantspecifiek.

24.4         De geleverde Diensten worden aangerekend overeenkomstig de voorwaarden van de door de Klant onderschreven Diensten zoals bepaald in de goedgekeurde offerte/getekende overeenkomst.

Wanneer de Klant bijkomende Diensten wenst terwijl hij reeds de in de offerte en/of het onderschreven pakket voorziene Diensten heeft bereikt en/of overschreden, worden deze bijkomende Diensten uitgevoerd in regie overeenkomstig artikel 8 van deze Algemene Voorwaarden (‘Meerwerk’) en de tarieven die op dat ogenblik bij de Dienstverlener van toepassing zijn en op eenvoudig verzoek door de Klant kunnen worden opgevraagd.

24.5         De geleverde Diensten worden in de regel vanop afstand door de Dienstverlener verstrekt. Per uitzondering, zijnde op verzoek van de Klant of vanwege de technische noodzakelijkheid, kan de Dienstverlener haar Diensten leveren ter plaatse bij de Klant, in welk geval de Klant zich sterk maakt de nodige maatregelen en vereisten inzake veiligheid en medewerking te treffen, zoals nader geduid in artikel 4.2 van onderhavige Algemene Voorwaarden (‘IT-infrastructuur’). Verplaatsingskosten zijn altijd ten laste van de Klant en worden aangerekend overeenkomstig de tarieven die op dat ogenblik bij de Dienstverlener van toepassing zijn.

24.6         Gedurende de uitvoering van de Overeenkomst worden onderstaande gebeurtenissen niet gezien als een Incident, een onderbreking van de Diensten of een verminderde beschikbaarheid van de Diensten:

• Overmacht, zoals bepaald in Artikel 15 van de Algemene Voorwaarden;
• Het uitvallen van de computersystemen van de Klant;
• Het uitvoeren van een interventie (al dan niet op afstand), update, onderhoud door de dienstverlener die een onbeschikbaarheid van de infrastructuur, apparatuur en/of Programmatuur van de Klant met zich meebrengt;
• Cybercriminaliteit;

Artikel 25 – Licentiebeheer en hosting

25.1         Wanneer de Klant tevens Diensten inzake licentiesoftware en -beheer heeft onderschreven, zal de Dienstverlener overgaan tot het leveren van de door de klant onderschreven Programmatuur en, indien de Klant dit onderschreven heeft in de offerte, zich inspannen voor de installatie en configuratie van de aan de licentie gekoppelde Programmatuur.

25.2         De Klant erkent en aanvaardt dat de Dienstverlener voor de uitvoering van haar Diensten inzake licentiebeheer beroep kan doen op Externe Leveranciers, in welk geval de Klant zich tevens akkoord verklaart met de eventuele eindgebruikersvoorwaarden die van toepassing zijn op de door de Externe Leverancier aangeboden Programmatuur. Voormelde voorwaarden zijn bij de Externe Leverancier terug te vinden, zijn goed te keuren bij het gebruik en/of het updaten van de Programmatuur of kunnen door de Dienstverlener worden samen met de offerte aan de Klant bezorgd en kunnen gedurende de looptijd van de Overeenkomst steeds opgevraagd worden bij de Dienstverlener. De ingebruikname van de Programmatuur door de Klant is een bevestiging van aanvaarding van de eindgebruikersvoorwaarden.

25.3         De Klant aanvaardt dat, gelet op de voorwaarden zoals besproken onder artikel 25.2 van deze Algemene Voorwaarden, de licenties van de Programmatuur van Externe Leveranciers niet noodzakelijk dezelfde modaliteiten inzake duur en opzeg kennen als onderhavige Algemene Voorwaarden en de Overeenkomst en mogelijks daarvan kunnen afwijken.

25.4         De intellectuele eigendomsrechten op de onder dit artikel 25 besproken Programmatuur behoren toe aan de Dienstverlener en/of de Externe Leveranciers. Onder geen enkel bedingen worden deze rechten overgedragen aan de Klant. Voormeld geldt voor alle nieuwe versies, releases, wijzigingen, correcties en aanpassingen van of aan de Programmatuur.

25.5         De Diensten inzake hosting worden geregeld in een aparte overeenkomst tussen Partijen, in zoverre de Klant ook Diensten inzake hosting heeft onderschreven in de offerte.

Artikel 26 – Prijs en betalingen

26.1         De kosten van de Nulstelling en de onboarding zoals bepaald in de offerte worden door de Dienstverlener voorafgaandelijk aan de Klant gefactureerd, dit onmiddellijk na ondertekening van de offerte. De Dienstverlener is gerechtigd de opstart van de Diensten zoals omschreven in de offerte op te schorten tot de Klant de kosten van de Nulstelling en de onboarding vereffend heeft.

26.2         De prijzen van de Diensten met bijhorende servicelevels worden bepaald in de offerte.

De in de offerte meegedeelde prijzen omvatten geenszins de kosten voor de eventuele apparatuur, de kosten van telefonie, internettoegang, aansluitingskosten, draadloze diensten en andere mogelijke vormen van datatransmissie die nodig is/zijn voor het uitvoeren van de onderschreven Diensten. Deze kosten zijn eigen aan de Klant, tenzij dit uitdrukkelijk tussen partijen anders schriftelijk wordt overeenkomen.

26.3         Behoudens andersluidend schriftelijk akkoord tussen Partijen wordt door de Dienstverlener aan de Klant een upfront vergoeding gefactureerd voor de softwarelicenties van Externe Leveranciers die de Klant middels de offerte heeft onderschreven, dit onverminderd de bepalingen van artikel 6 van deze Algemene Voorwaarden (‘Vergoeding en betalingsmodaliteiten’).

Artikel 27 – Onderhoud Apparatuur

27.1 Algemeen

27.1.1      De Dienstverlener spant zich in om Diensten te leveren aan de Klant conform artikel 24 van onderhavige Algemene Voorwaarden. Hierdoor worden de verbintenissen van de Dienstverlener als een loutere inspanningsverbintenis gekwalificeerd, hetgeen de Klant erkent en aanvaardt.

27.1.2      De Dienstverlener zal de Klant onverwijld informeren over het tijdstip waarop een Ongepland of Kritisch onderhoud met betrekking tot de Apparatuur zal plaatsvinden.

27.2 Preventief onderhoud

27.2.1      De Dienstverlener zal op regelmatige tijdstippen preventieve controles uitvoeren op de Apparatuur. Dit omvat (niet-limitatief): controle van de correcte werking van de Apparatuur, het vervangen van defecte onderdelen, het vervangen van connectoren, het herbevestigen van losgekomen onderdelen, het preventief vervangen van onderdelen indien dit nodig zou zijn voor de goede werking van de Diensten ….

27.2.2      Na iedere onderhoudsbeurt bezorgt de Dienstverlener aan de Klant, binnen een redelijke termijn, een rapport met minstens volgende punten:

• een lijst met de vastgestelde defecten of gebreken;
• een lijst met de nog uit te voeren punten;
• een voorstel tot planning van de vervolgbeurten

27.2.3      Onderhoudsbeurten, preventieve controles en vervolgbeurten worden uitgevoerd tijdens de Werkuren. De planning wordt, indien mogelijk en in onderling overleg, door de Dienstverlener minstens twee (2) weken voorafgaandelijk vastgelegd.

27.2.4      De Klant heeft niet de mogelijkheid om een geplande onderhoudsbeurt/preventieve controle uit te stellen, behoudens andersluidend schriftelijk akkoord van de Dienstverlener in welk geval deze laatste gerechtigd is op een vergoeding overeenkomstig de tarieven die op dat ogenblik bij de Dienstverlener van toepassing zijn.

27.2.5      Onderhoudsbeurten of preventieve controles die niet tijdens de Werkuren kunnen worden uitgevoerd, worden overeenkomstig artikel 24.4 van onderhavige Algemene Voorwaarden geleverd.

27.3 Correctief onderhoud

27.3.1      De herstelling van defecte Apparatuur en/of componenten daarvan is een middelenverbintenis. De Dienstverlener garandeert geen succesvolle herstelling.

27.3.2      De kosten van een (poging tot) herstelling zijn ten laste van de Klant. Deze kosten, zoals (niet-limitatief) de kosten van verzending, herstelling en materialen, worden gerekend in regie.

Artikel 28 – Onderhoud Programmatuur

28.1 Algemeen

28.1.1.     De Dienstverlener spant zich in om Diensten te leveren aan de Klant conform Artikel 24 van onderhavige Algemene Voorwaarden. Hierdoor worden de verbintenissen van de Dienstverlener als een loutere inspanningsverbintenis gekwalificeerd, hetgeen de Klant erkent en aanvaardt.

28.1.2.     De Dienstverlener zal de Klant onverwijld informeren over het tijdstip wanneer een Ongepland of Kritisch onderhoud met betrekking tot de Programmatuur zal plaatsvinden.

28.2 Correctief onderhoud

28.2.1      Wanneer de Klant fouten vaststelt zoals Bugs, fouten in de installatie van de Programmatuur of andere Incidenten die het gebruik van de Programmatuur belemmert of de kwaliteit daarvan negatief aantast zal zij de Dienstverlener hiervan verwittigen middels het Communicatiekanaal en overeenkomstig artikel 24.3 van onderhavige Algemene Voorwaarden.

28.2.2      De Dienstverlener spant zich in om een oplossing te bewerkstelligen opdat de Klant terug op normale wijze gebruik kan maken van de Programmatuur. De Klant aanvaardt dat dergelijke oplossing kan bestaan in een technische omzeiling van het probleem, alvorens het concrete probleem wordt geremedieerd.

28.3 Evolutief onderhoud en patch-management

28.3.1      Nieuwe versies en releases van de Programmatuur zullen door de Externe Leverancier rechtstreeks aan de Klant worden aangeboden. Indien de Klant met betrekking tot de Programmatuur de Diensten van de Dienstverlener heeft onderschreven, zal door de ingebruikname van een nieuwe versie of release geen aanvullende vergoeding door de Klant verschuldigd zijn.

28.3.2      De mogelijkheid van de Klant om de installatie van een update of nieuwe versie uit te stellen is afhankelijk van de voorwaarden die gekoppeld zijn aan de Programmatuur van de Externe Leverancier(s).

Geen enkele garantie kan worden gegeven dat het geheel van de nieuwe versies of releases van de Programmatuur vrij is van Gebreken en/of Bugs. In voorkomend geval zullen eventuele Gebreken en/of Bugs geen afbreuk doen aan het gebruik van de Programmatuur.

De Dienstverlener kan niet garanderen dat de nieuwe versies en releases van de Programmatuur voldoen aan verwachtingen van de Klant. Een en ander hangt immers af van diverse variabelen die bij de Klant aanwezig kunnen zijn, zoals (niet-limitatief): de overbelasting van het netwerk, incompatibiliteit van hard- en software, fouten en bugs.

28.3.3      De Dienstverlener verleent geen garantie dat de geleverde updates van enige software afkomstig van derden probleemloos of compatibel zal functioneren met de Diensten. De Klant is zelf verantwoordelijk voor de updates of nieuwe versies die zij hetzij zelf installeert, hetzij door derden (remote of op afstand) laat installeren. De Klant dient haar aanspraken ingevolge fouten en/of bugs, gebrekkige functionaliteit of problemen met compatibiliteit met de voormelde software rechtstreeks te richten tot de leveranciers / fabrikanten van de desbetreffende software.

28.4 Datamigratie

28.4.1      De Klant kan middels de offerte ook Diensten inzake datamigratie onderschrijven, in welk geval de Klant verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de data migratie, i.c. de data extractie uit haar bestaande infrastructuur, de data opschoning tot een acceptabel kwaliteitsniveau en de transformatie naar één consistent formaat, zodanig dat data volledig, juist, leesbaar en importeerbaar is in de Programmatuur.

De juistheid en de volledigheid van de data die het voorwerp van vormt van de migratie en implementatie is de verantwoordelijkheid van de Klant.

Het opladen van de opgeschoonde en getransformeerde data gebeurt door de Dienstverlener in een testomgeving. Onder geen enkel beding is de Dienstverlener verantwoordelijk voor het valideren van de data op volledigheid en juistheid. De validatie van de volledige data migratie en implementatie is de verantwoordelijkheid van de Klant.

Artikel 29 – Back-up

29.1         Er wordt voor de Klant, afhankelijk van de in de offerte onderschreven Diensten, voorzien in een periodieke back-up van al zijn data binnen de van de Dienstverlener afgenomen Programmatuur.

29.2         Na het beëindigen van de Overeenkomst overeenkomstig artikel 18 en 19 van deze Algemene Voorwaarden blijft de data, zoals voorzien in bovenstaand artikel 29.1, beschikbaar voor maximaal (negentig) (90) dagen te rekenen vanaf de beëindiging van de Overeenkomst.

De Klant kan deze back-up opvragen bij de Dienstverlener, die de back-up aan de Klant overmaakt in een machine leesbaar formaat en dit overeenkomstig de tarieven die op dat ogenblik bij de Dienstverlener van toepassing zijn.

29.3         De Klant erkent en aanvaardt dat de termijn zoals bepaald onder bovenstaand artikel 29.2 ten allen tijde afhankelijk is van de diensten die de Externe Leveranciers aan de Dienstverlener verstrekken alsook de daaraan gekoppelde voorwaarden. De Klant kan ingevolge een wijziging van de in voormeld artikel 29.2 bepaalde termijn de Dienstverlener niet aansprakelijk stellen, noch is de Dienstverlener bij voormelde wijziging gehouden tot het betalen aan de Klant van enige schadevergoeding of kosten, van welke aard dan ook.

Artikel 30 – Vrijwaring van de Dienstverlener

30.1         De Klant bevestigt de Dienstverlener te vrijwaren en bijstand te verlenen op eerste verzoek van de Dienstverlener tegen:

• aanspraken van derden bij inbreuk op de intellectuele eigendomsrechten of enige andere rechten van derden die voortvloeien uit de exploitatiewijzen zoals bepaald in artikel 24, 25, 27, 28 en 29 van deze Algemene Voorwaarden.
• aanspraken van Externe Leveranciers bij inbreuken door de Klant of haar personeelsleden op de end user license agreement(s) die van toepassing zijn op de door de Klant bij de Dienstverlener afgenomen Programmatuur van Externe Leverancier.

30.2         Wanneer de goede werking van de Diensten en de veiligheid van de Infrastructuur van de Klant afhankelijk is van één of meerdere andere door de Dienstverlener aangeboden diensten, zal zij de Klant hiervan inlichten middels de offerte. Indien de Klant de voorgestelde diensten niet onderschrijft, erkent en aanvaardt de Klant, overeenkomstig artikel 3.3 van de Algemene Voorwaarden, zijn verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid voor de gevolgen betreffende de werking van de Diensten en voor de veiligheid van diens Infrastructuur. Ook is de Klant in voormelde situatie gehouden tot bijstand en vrijwaring van de Dienstverlener overeenkomstig artikel 30.1 en artikel 30.4 van onderhavige Algemene Voorwaarden.

30.3         De Dienstverlener zal onverwijld na de ontdekking of na het ontvangen van aanspraken van derden en/of Externe Leveranciers betreffende een vermeende inbreuk, de Klant schriftelijk op de hoogte stellen.

De Dienstverlener zal zich onthouden van toegevingen te doen aan de aanspraakmakende derde of andere derden en/of Externe Leverancier zonder schriftelijke toestemming van de Klant.

30.4         De vrijwaringsplicht van de Klant ten aanzien van de Dienstverlener betreft een vrijwaring voor alle schade, intresten, boeten en kosten.

De bijstandsverplichting van de Klant houdt in dat de Klant op eerste verzoek van de Dienstverlener tussenkomt in een minnelijke dan wel gerechtelijke procedure en tevens de kosten (niet-limitatief: kosten van deskundigen, raadslieden, gerechtskosten, administratieve kosten) van de Dienstverlener in deze procedure draagt.

Artikel 31 – Aansprakelijkheid

31.1         De Klant erkent en aanvaardt dat de uitvoering van de Diensten onder Deel II van de Algemene Voorwaarden afhankelijk is van de eigen beslissingen of handelingen van de Klant:

• de door de Dienstverlener overeenkomstig Artikel 27.2.4 goedgekeurde uitstel van een gepland onderhoud.;
• ondanks negatief advies van de Dienstverlener, een update / upgrade of enige andere actualisering door de Klant en/of door een Externe Leverancier, van de besturingssystemen of software op haar infrastructuur die noodzakelijk is voor de goede werking van de Programmatuur;
• geen installatie van een nieuwe versie of release van de Programmatuur af te nemen, zoals bepaald in Artikel 28.3.1 van onderhavige Algemene Voorwaarden.

31.2         De Dienstverlener kan door de Klant niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele verminderingen in de beschikbaarheid van de Apparatuur en/of Programmatuur wanneer deze vermindering voortvloeit uit minstens een der situaties zoals bepaald in Artikel 28.3.4 van onderhavige Algemene Voorwaarden.

31.3         Wanneer de Klant Diensten inzake cyberveiligheid afneemt van de Dienstverlener, garandeert de Dienstverlener niet dat het alle Cyberaanvallen zal kunnen identificeren, detecteren, ontdekken of oplossen, dit gelet op de zich ontwikkelende, vaak kwaadaardige en veelal zeer geavanceerde aard van cyberbeveiligingsdreigingen, evenals de toenemende complexiteit en maatwerk die inherent zijn aan veel computersysteemomgevingen. De Diensten inzake cyberveiligheid zijn te kwalificeren als een middelenverbintenis.

31.4         De Klant erkent de noodzaak en het belang van een back-upstrategie. De Klant erkent dat, behoudens uitdrukkelijk andersluidend schriftelijk akkoord en behoudens voor wat betreft de back-up zoals voorzien in Artikel 29.1 van deze Algemene Voorwaarden:

• De Dienstverlener geen back-up van de data van de Klant zal leveren of het beheer daarvan zal verzorgen;
• Het uitsluitend de verantwoordelijkheid van de Klant is, en niet die van de Dienstverlener, om een back-upstrategie te implementeren;
• De Klant begrijpt dat alle verantwoordelijkheid voor back-ups en eventuele aansprakelijkheid als gevolg van het ontbreken van back-ups of back-upstrategie uitsluitend bij de Klant ligt.

31.5         De Klant erkent en aanvaardt dat hij uitsluitend verantwoordelijk is binnen zijn onderneming voor het nemen van de passende technische en organisatorische maatregelen alsook voor het implementeren, onderhouden, uitvoeren en handhaven van toepasselijke interne beleidslijnen en procedures om het risico op een Cyberaanval te verminderen.

Artikel 32 – Algemene bepalingen

32.1         Na beëindiging of ontbinding van de Overeenkomst blijven de artikelen 30 en 31 blijvende gelding kennen, dit onverminderd hetgeen bepaald in artikel 20.4 van deze Algemene Voorwaarden.

DEEL III: SERVICE LEVELS

Artikel 33 – Definities

Voor de interpretatie van onderhavig Deel III van de Algemene Voorwaarden zijn volgende definities van toepassing. Onderhavige definities worden toegepast samen met de definities zoals geformuleerd in artikel 1 van deze Algemene Voorwaarden, welke ook onverminderd van toepassing is op onderhavig Deel III van de Algemene Voorwaarden.

1. Communicatiekanaal: Het kanaal waarlangs de Contactperso(o)n(en) de helpdesk kan bereiken, zoals nader geduid in artikel 35.2 van onderhavige Algemene Voorwaarden.
2. Contactpersoon: De personeelsleden van de Klant die instaan voor het melden van Incidenten via de Communicatiekanalen en die zich als dusdanig kunnen identificeren aan de Dienstverlener.
3. Diensten: De diensten zoals omschreven in artikel 34 van onderhavige Algemene Voorwaarden.
4. Incident: Een ongeplande onderbreking of vermindering van kwaliteit van een IT-service (een service onderbreking).
5. Ongepland onderhoud: De Diensten die door de Dienstverlener wordt verleend ingevolge het plaatsvinden van een onverwacht voorval (i.c. doch niet-limitatief: dringende updates vanwege Externe Leveranciers, Incident, …).
6. Gepland onderhoud: Onderhoudswerkzaamheden die reeds van tevoren aan de Klant worden bekendgemaakt.
7. Kritisch onderhoud: Ongeplande onderhoudswerkzaamheden aan de Infrastructuur die zich opdringen om veiligheid in de nabije toekomst zo goed als mogelijk te waarborgen.
8. Infrastructuur: De elementen van de Infrastructuur, zoals gedefinieerd in artikel 1, 10° van de Algemene Voorwaarden, waarop Deel III van onderhavige Algemene Voorwaarden, overeenkomstig de getekende offerte, betrekking hebben.
9. Reactietijd: Het tijdskader tussen (i) het tijdstip waarop de Klant het ticket via de helpdesk indient en (ii) het tijdstip waarop de Dienstverlener de Klant informeert over het ontvangen het ticket.
10. Oplossingstijd: Het tijdskader tussen (i) het tijdstip waarop de Dienstverlener de Klant heeft geïnformeerd en (ii) het tijdstip waarop de Infrastructuur opnieuw in operationele toestand verkeert overeenkomstig artikel 39.3.1 van onderhavige Algemene Voorwaarden.

Alle definities die in het meervoud worden gedefinieerd, hebben dezelfde mening in het enkelvoud, en omgekeerd.

Artikel 34 – Diensten

34.1         Onderhavig Deel III van de Algemene Voorwaarden is enkel van toepassing wanneer de Klant de Diensten die ressorteren onder dit Deel III van de Algemene Voorwaarden heeft onderschreven.

34.2         Dienstverlener verbindt er zich toe gedurende de looptijd van de Overeenkomst de door de Klant onderschreven service levels zo goed als mogelijk te eerbiedigen en te waarborgen.

34.3         De service levels maken voor onderhavig Deel III van de Algemene Voorwaarden de Diensten uit die de Dienstverlener verleent op één of meerdere door de Klant onderschreven operationele diensten, dit overeenkomstig de goedgekeurde offerte.

34.4         Onderhavig Deel III van de Algemene Voorwaarden is niet van toepassing op Gepland -, Ongepland – en/of Kritisch onderhoud, dewelke desgevallend overeenkomstig een andere tussen Partijen gesloten schriftelijke overeenkomst of conform Deel II van de Algemene Voorwaarden tussen Partijen behandeld worden.

Artikel 35 – Uitvoeren van de Service Levels

35.1         De Dienstverlener levert inspanningen om de door de Klant in de offerte onderschreven Diensten zo goed als mogelijk uit te voeren. De bepalingen onder dit Deel III van de Algemene Voorwaarden zijn te kwalificeren als een middelenverbintenis.

35.2         De Dienstverlener stelt aan de Contactpersonen een helpdesk ter beschikking, die standaard bereikbaar is via het Communicatiekanaal zoals hieronder weergegeven:

• E-mail: support@willux.be
• Website: https://willux.be/help/support-aanvraag
• Telefoon: +32 (0)53 78 25 75

De Dienstverlener is niet verplicht om de supportaanvragen die verstuurd worden via andere kanalen dan deze vermeld in onderhavig artikel te behandelen.

In afwijking van Deel II van onderhavige Algemene Voorwaarden is de helpdesk van de Dienstverlener enkel raadpleegbaar door de Contactpersonen en niet door enige andere personeelsleden van de Klant.

35.3         De geleverde Diensten worden aangerekend overeenkomstig de voorwaarden van de door de Klant onderschreven Diensten zoals bepaald in de offerte.

SLA diensten	Tijdsvenster (Tijdzone Brussel [CET])
Type 1 | Type 2	Maandag – vrijdag, 08u45 tot 17u00
Type 3	Maandag – vrijdag, 06u00 tot 18u00
Type 4	Maandag – vrijdag, 06u00 tot 24u00
Type 5	Maandag – zondag, 06u00 tot 01u00

 

Artikel 36 – Verplichtingen van de Klant

36.1         De Klant is gehouden om een of meerdere Contactpersonen aan te stellen. Het aantal aan te stellen Contactpersonen wordt tussen Partijen overeengekomen en desgevallend bepaald in de offerte.

36.2         De Klant staat er voor in dat de Contactperso(o)n(en) beschikt over de nodige competenties, de nodige tijd ter beschikking krijgt om opleiding(en) te volgen en onderstaande taken voor zijn rekening kan nemen:

• Optreden als contactpersoon voor de Dienstverlener voor het melden van storingen of afwijkend systeemgedrag;
• Geven van een voldoende nauwkeurige beschrijving van de storing(en);
• Het stellen van de correcte diagnose en met grote zekerheid aan te wijzen welk(e) element(en) van de Infrastructuur verantwoordelijk is/zijn voor de gebrekkige werking en/of storing.

36.3         De Klant is gehouden om aangestelde Contactperso(o)n(en) voor de eerste uitvoering van de Diensten bij de Dienstverlener aan te melden.

36.4         De Klant garandeert op eigen verantwoordelijkheid dat de aangestelde Contactperso(o)n(en) de nodige tijd zullen krijgen om hun taken uit te voeren en indien nodig ontlast worden van hun andere verplichtingen jegens de Klant.

36.5         De Dienstverlener kan niet aansprakelijk worden gesteld voor fouten, gebreken en/of schade die het gevolg is van het niet door de Klant aanstellen van competente en/of voldoende Contactpersonen en/of deze laatst genoemden niet de nodige tijd ter beschikking te stellen om hun respectievelijke opdrachten uit te voeren.

Artikel 37 – Opleiding Contactpers(o)n(en)

37.1         De Dienstverlener kan op schriftelijk verzoek van de Klant opleiding organiseren voor de Contactperso(o)n(en) die de Klant heeft aangeduid. De Dienstverlener zal na ontvangst van het verzoek van de Klant een offerte opstellen en meedelen. De opleiding kan enkel worden aangevat na ondertekening van de offerte/bestelbon, dit op tussen de Partijen overgekomen datums en uren.

37.2         De Klant is gehouden om te voorzien in de benodigde faciliteiten zoals, maar niet-limitatief: een ingericht leslokaal, pc en projector, white board, flap-over,…

Artikel 38 – Servicelevel en waarborgen

38.1         De door de Klant onderschreven Diensten bepalen het servicelevel. De Klant heeft gedurende de looptijd van de Overeenkomst enkel de mogelijkheid om het servicelevel te verhogen. Een vermindering van de Diensten is niet mogelijk, behoudens uitdrukkelijk schriftelijk akkoord van de Dienstverlener.

38.2         De Dienstverlener verleent geen garantie dat de geleverde updates van enige programmatuur (komende van de producent/ontwerper van de software) afkomstig van derden probleemloos of compatibel zal functioneren met de Infrastructuur van de Klant. De Klant is zelf verantwoordelijk voor de updates of nieuwe versies die zij installeert of door derden, al dan niet remote/op afstand, laat installeren. De Klant dient haar aanspraken ingevolge fouten en/of Bugs of Gebreken dan wel problemen met compatibiliteit met de Infrastructuur en/of het systeem rechtstreeks te richten tot de leveranciers/fabrikanten van de desbetreffende programmatuur.

38.3         Gedurende de uitvoering van de Overeenkomst worden onderstaande gebeurtenissen niet gezien als een Incident, een onderbreking van de Diensten of een verminderde beschikbaarheid van de Infrastructuur van de Klant:

• Overmacht zoals bepaald in artikel 15 van deze Algemene Voorwaarden;
• Uitvallen van de computersystemen van de Klant te wijten aan de Klant of aan derden;
• Het uitvoeren van een interventie (al dan niet op afstand), update, onderhoud (Diensten) door de Dienstverlener die een onbeschikbaarheid van (elementen van) de Infrastructuur met zich meebrengen;
• Incidenten die zich voordoen in infrastructuur die niet geleverd en onderhouden wordt door de Dienstverlener;
• De Infrastructuur, dewelke geleverd en onderhouden wordt door de Dienstverlener, die bereikbaar is vanaf minstens twee afzonderlijke monitoring locaties (met uitzondering van de infrastructuur van de Klant) en waarbij de drempelwaarden worden behaald. De monitoring locaties en drempelwaarden worden schriftelijk in samenspraak tussen Partijen bepaald.

Artikel 39 – Bijstand bij Incidenten

39.1 Prioriteren van Incidenten

39.1.1      Aan iedere melding met betrekking tot Incidenten in de Infrastructuur van de Klant wordt een prioriteitscode toegekend.

De vaststelling welke prioriteitscode aan het Incident moet worden toegekend, geschiedt, na eventueel overleg met Klant, door de Dienstverlener, dit overeenkomstig onderstaande incidenten-matrix.

Incidentenprioriteitsmatrix
	Bedrijfsimpact
Urgentie	Op één of meerdere medewerker(s)	Op alle medewerkers
Licht en niet blokkerend probleem	P4 – Klein	P3 – Medium
Blokkerend probleem	P2 – Belangrijk	P1 – Kritiek

 

39.1.2      De prioriteitscode is bepalend voor de Reactie- en Oplossingstijden van de Dienstverlener. De gedefinieerde Reactie- en Oplossingstijden bedragen:

SLA Type	Niveau probleem	Reactietijd	Oplossingstijd
Type 1	P1 – Kritiek	4 uur	n.v.t.
	P2 – Belangrijk	1 dag	n.v.t.
	P3 – Medium	2 dagen	n.v.t.
	P4 – Klein	3 dagen	n.v.t.
Type 2	P1 – Kritiek	2 uur	n.v.t.
	P2 – Belangrijk	1 dag	n.v.t.
	P3 – Medium	2 dagen	n.v.t.
	P4 – Klein	3 dagen	n.v.t.
Type 3	P1 – Kritiek	2 uur	n.v.t.
	P2 – Belangrijk	1 dag	n.v.t.
	P3 – Medium	2 dagen	n.v.t.
	P4 – Klein	3 dagen	n.v.t.
Type 4	P1 – Kritiek	2 uur	1dag
	P2 – Belangrijk	1 dag	2 dagen
	P3 – Medium	2 dagen	3 dagen
	P4 – Klein	3 dagen	5 dagen
Type 5	P1 – Kritiek	2 uur	1dag
	P2 – Belangrijk	1 dag	2 dagen
	P3 – Medium	2 dagen	3 dagen
	P4 – Klein	3 dagen	5 dagen

 

39.1.3      De Oplossingstijden zoals opgenomen onder artikel 39.1.2 worden verlengd tot de eerstvolgende werkdag wanneer een interventie overeenkomstig artikel 39.3.4 van onderhavige Algemene Voorwaarden zich opdringt. Wanneer de behandeling van het supportticket de medewerking vereist van Externe Leveranciers, wordt de Oplossingstijd geschorst tot en met de dag dat de Externe Leverancier de nodige medewerking heeft verleend en geen verdere medewerking meer vereist is of, wanneer deze dag in het weekend of op een wettelijke feestdag valt, de eerstvolgende werkdag die daarop volgt.

39.2 Incident meldingsprocedure

39.2.1      De Klant meldt het probleem aan de helpdesk, rekening houdend met het servicelevel dat in de bestelbon is onderschreven geweest. Het door de Klant onderschreven servicelevel is bepalend voor de meldingsmogelijkheden:

SLA diensten	Tijdsventer (Tijdzone Brussel [CET])	Bevoegd persoon
Type 1 | Type 2	Maandag – vrijdag, 08u45 tot 17u00	Contactpersoon
Type 3	Maandag – vrijdag, 06u00 tot 18u00	Contactpersoon
Type 4	Maandag – vrijdag, 06u00 tot 24u00	Contactpersoon
Type 5	Maandag – zondag, 06u00 tot 01u00	Contactpersoon

 

39.2.2      Incidenten met prioriteitscode KRITIEK of BELANGRIJK kunnen telefonisch worden gemeld aan de supportdesk. De Klant is gehouden om na telefonische melding het Incident nogmaals schriftelijk aan de Dienstverlener, i.c. aan de supportdesk, te melden. Incidenten met een andere prioriteitscode kunnen uitsluitend schriftelijk aan de supportdesk worden gemeld.

39.2.3      De Klant zal zich maximaal inspannen om alle relevante informatie aan de Dienstverlener ter beschikking te stellen, die de analyse van een Incident mogelijk maakt.

39.3 Incident behandeling

39.3.1      Het doel van onderhavige Incidentenprocedure is de Infrastructuur opnieuw werkend te krijgen. Ten einde dit te bereiken is de eerste actie van de Dienstverlener altijd gericht op het omzeilen van het probleem, dewelke het Incident veroorzaakt heeft. Dit heeft prioriteit boven het daadwerkelijk remediëren van het Incident.

Indien de Dienstverlener de Infrastructuur opnieuw tot een operationeel niveau heeft gebracht, zal de Dienstverlener het probleem die het Incident heeft veroorzaakt, zo goed als mogelijk en volgens de regels van de kunst herstellen. De prioriteitscode van het Incident wordt lopende de verdere behandeling aangepast naar prioriteitscode MEDIUM.

Indien een definitieve oplossing op programmatorisch niveau in de software moet worden uitgewerkt, zullen de aanpassingen op de door de Dienstverlener bepaalde wijze en tussen Partijen overeengekomen termijn aan de Klant ter beschikking worden gesteld.

39.3.2      De Klant aanvaardt dat Incidenten zoveel als mogelijk door middel van telefonische bijstand worden opgelost. De Dienstverlener is ingericht om remote support of support op afstand te leveren en kan aan de hand van de door de Klant aangeleverde informatie diagnoses en correcties op afstand uitvoeren.

De Klant is gehouden hiertoe in de nodige verbindings- en elektronische toegangsfaciliteiten te voorzien.

39.3.3      Indien voor de remediëring van een Incident de lokale medewerking van Contactperso(o)n(en) noodzakelijk is voor, zoals, maar niet limitatief, uitvoering geven aan instructies van de Dienstverlener, doorgeven statussen, stemt de Klant ermee in dat hieraan de nodige medewerking zal worden verleend.

39.3.4      Indien de Dienstverlener en de Contactperso(o)n(en) overeenkomen dat een Incident enkel via een tussenkomst ter plaatste kan worden opgelost, wordt een Medewerker van de Dienstverlener naar de plaatst van de Infrastructuur van de Klant gestuurd.

39.4 Escalatie en kwaliteit

39.4.1      Indien de termijnen zoals omschreven in artikel 38.1 j° artikel 39.1.2 niet door de Dienstverlener worden geëerbiedigd of de geboden oplossing is naar mening van de Klant niet afdoende om gekwalificeerd te worden als een oplossing om de Infrastructuur opnieuw werkend te krijgen, dient de Klant, zonder gerechtigd te zijn op enige schadevergoeding, de zaak te escaleren naar de betrokken Personen zoals bepaald in de tabel onderaan dit artikel:

Tier	Situatie	Dienst	Communicatie
Tier 1	Supportaanvraag	Support Team	support@willux.be +32 (0)53 78 25 75
Tier 2	Escalatie bij eerste overschrijding Reactie- of Oplossingstijd of onvoldoende herstelling	Willem De Vits	willem@willux.be +32 (0)53 78 25 75
		Karel Mertens	karel@willux.be +32 (0)53 78 25 75
Tier 3	Escalatie bij tweede overschrijding Reactie- of Oplossingstijd of onvoldoende herstelling	Peter Steppe	peter@willux.be +32 (0)53 78 25 75

 

39.4.2      Partijen zullen uiterlijk vijftien (15) dagen na ontvangst van de melding van het conflict per aangetekend schrijven, een overleg plegen om conflict te remediëren. Het oogmerk van het overleg is om een oplossing te vinden, dan wel na te streven, die voor alle Partijen redelijkerwijze aanvaardbaar is.

Indien de Partijen geen dergelijke oplossing vinden, zijn Partijen gerechtigd om over te gaan tot het opstarten van een procedure voor de bevoegde rechtbank, zoals bepaald in artikel 21 van de Algemene Voorwaarden. Partijen zijn enkel gerechtigd om af te wijken van de procedure in dit artikel en onmiddellijk over te gaan tot het opstarten van een procedure, indien er sprake is van urgentie.

Artikel 40 – Aansprakelijkheid

40.1         De Klant erkent en aanvaardt dat de uitvoering van de Diensten onder Deel III van de Algemene Voorwaarden afhankelijk is van de eigen beslissingen of handelingen van de Klant:

• Het aanstellen van de nodige gekwalificeerde Contactperso(o)n(en) overeenkomstig artikel 36 van onderhavige Algemene Voorwaarden;
• De informatie- en medewerkingsverplichting zoals bepaald in artikel 39 van onderhavige Algemene Voorwaarden;
• Het ondanks negatief advies van de Dienstverlener of uit eigen beweging van de Klant, het uitvoeren van een update/upgrade of enige andere actualisering, door haarzelf en/of door een Externe Leverancier, van de besturingssystemen of software op haar infrastructuur die noodzakelijk is voor de werking van de Infrastructuur;
• Geen installatie van een nieuwe versie of release van software-elementen van de Infrastructuur uitvoeren ondanks het positief advies of verzoek van de Dienstverlener.

40.2         De Dienstverlener kan niet door de Klant aansprakelijk worden gesteld voor enige schade, zowel directe als indirecte schade (inclusief gegevens verlies) die voortvloeit uit een beslissing van de Klant zoals bepaald in bovenstaand artikel 40.1.

40.3         Wanneer de Dienstverlener de in artikel 39.1.2 bepaalde Reactie- en Oplossingstijden niet zou nakomen en de niet-nakoming enkel en alleen te wijten is aan de Dienstverlener, is de Klant gerechtigd op een vergoeding van de Dienstverlener gelijk aan tien procent (10%) van de in het kader van Diensten inzake service levels gefactureerde en door de Klant betaalde maandelijkse som per overschreden per dag. De totale vergoeding ingevolge een overschrijding kan nooit meer bedragen dan honderd procent (100%) van de in het kader van Diensten inzake service levels gefactureerde en door de Klant betaalde maandelijkse som voor de maand die het schadeverwekkend feit voorafgaat.

40.4         De Klant is ertoe gehouden enige niet-nakoming van de Dienstverlener zoals beschreven in bovenstaand artikel 40.3 per aangetekend schrijven te melden aan de Dienstverlener en dit binnen de zeven (7) dagen vanaf de eerste overschrijding, bij gebreke waaraan de Klant zijn recht op vergoeding wordt uitgesloten.